Bala Subramanian, EVP & Chief Digital and Technology Officer. Bala chịu trách nhiệm lãnh đạo quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của công ty nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và nhân viên, xây dựng sự thông thạo kỹ thuật số và cải thiện tính linh hoạt của tổ chức. Ông thúc đẩy chiến lược tổng thể, thiết kế, phát triển và thực hiện các chức năng công nghệ và kỹ thuật công nghiệp của UPS.
Bala giám sát UPS Digital Inc., Công nghệ Doanh nghiệp, Dịch vụ Hỗ trợ Kỹ thuật CNTT, Phát triển Ứng dụng, Khoa học Dữ liệu, Bảo mật Thông tin, Trải nghiệm Khách hàng, Công nghệ Vận hành, Kỹ thuật Vận hành và Nghiên cứu & Phát triển.
Khi đặt hàng với một doanh nghiệp, khách hàng đặt niềm tin vào công ty đó trong việc đảm bảo mọi khâu đều được thực hiện chuẩn xác – từ giao hàng và hoàn thành đặt hàng cho đến bảo vệ chống gian lận cùng vô số quyết định khác tạo dựng trải nghiệm khách hàng. Đối với các doanh nghiệp, việc bảo vệ niềm tin đó trở nên khó khăn hơn bao giờ hết khi thương mại điện tử phát triển nhanh chóng và các rủi ro ngày càng trở nên phức tạp.
Đó chính là lúc UPS Secure Commerce phát huy vai trò, hợp nhất các giải pháp đã được kiểm chứng nhằm giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng dễ dự đoán hơn.
Bala Subramanian, Giám đốc Kỹ thuật số và Công nghệ, là người dẫn dắt dự án này tại UPS. Chúng tôi đã hỏi ông ấy về UPS Secure Commerce và lý do tại sao giải pháp này lại quan trọng đối với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.
Hỏi: Secure Commerce là gì và tại sao UPS lại triển khai dịch vụ này vào thời điểm hiện tại?
Bala: Về cốt lõi, UPS Secure Commerce giúp các doanh nghiệp tự tin hơn khi vận hành trong một môi trường thương mại ngày càng phức tạp. Mỗi ngày, các doanh nghiệp đều phải cân bằng giữa mục tiêu tăng trưởng và những rủi ro ngày càng gia tăng, chẳng hạn như gian lận, mất mát hàng hóa, tranh chấp và gián đoạn chuỗi cung ứng. Khi những vấn đề đó xảy ra, tác động sẽ lan rộng vượt xa phạm vi của một gói hàng. Vấn đề đó có thể ảnh hưởng đến doanh thu, mối quan hệ với khách hàng và niềm tin vào thương hiệu.
UPS Secure Commerce tập hợp các giải pháp đã được kiểm chứng, được thiết kế nhằm hỗ trợ doanh nghiệp dự báo rủi ro, phản ứng nhanh hơn và đưa ra các quyết định sáng suốt hơn trong suốt quá trình hoàn tất đơn hàng. Hãy coi đây là việc hỗ trợ khách hàng chuyển từ trạng thái phản ứng sau khi các vấn đề đã xảy ra sang chủ động quản lý rủi ro trước khi vấn đề đó gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng.
Chúng tôi triển khai Secure Commerce vì những thách thức mà khách hàng của chúng tôi phải đối mặt vẫn không ngừng thay đổi. Chỉ riêng hành vi gian lận ước tính đã chiếm khoảng 3,2% doanh thu thương mại điện tử, và đó là chưa kể đến các chi phí phát sinh sau đó như tranh chấp, hoàn tiền, giao lại hàng, xử lý khiếu nại, trả hàng và chi phí vận hành. Các doanh nghiệp cần khả năng quan sát tốt hơn và những thông tin chi tiết có thể chuyển thành hành động để bảo vệ cả doanh thu lẫn niềm tin mà doanh nghiệp đã xây dựng với khách hàng.
Hỏi: Dịch vụ này có thể giúp doanh nghiệp quản lý những loại thách thức nào?
Bala: Sự tăng trưởng thường đi kèm với nhiều thách thức phức tạp hơn. Rất nhiều điều có thể xảy ra trong khoảng thời gian từ lúc thanh toán đến khi giao hàng – và thậm chí là cả sau khi đơn hàng đã được giao. UPS Secure Commerce giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ hơn tình hình, phát hiện sớm các vấn đề và phản ứng nhanh chóng khi có sự cố xảy ra.
Hỏi: Giải pháp này sẽ mang lại lợi ích thực tế như thế nào cho khách hàng?
Bala: UPS Secure Commerce kết hợp InsureShield Shipping Insurance, Parcel Pro và công nghệ CommerceShield. Cùng nhau, các giải pháp này hỗ trợ bảo vệ lô hàng, vận chuyển hàng hóa giá trị cao và hàng hóa đặc thù, cũng như chủ động giảm thiểu rủi ro trong thương mại điện tử – giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định thông minh hơn với toàn bộ quy trình.
Hỏi: Điều đó trông như thế nào trong thực tế?
Bala: Thương hiệu trang phục Buru là một ví dụ điển hình. Trước khi hợp tác với UPS, đội ngũ của thương hiệu này có thể mất từ 20 đến 25 phút để gửi một yêu cầu bồi thường, và quá trình giải quyết phải mất ít nhất một tuần. Giờ đây, các yêu cầu bồi thường có thể được gửi đi chỉ trong vài phút và thường được giải quyết trong vòng 24 giờ, giúp đội ngũ xử lý hoàn tiền hoặc thay thế đơn hàng nhanh hơn, qua đó duy trì sự gắn bó với khách hàng.
Hỏi: Tại sao tốc độ lại quan trọng đến vậy sau khi sự cố xảy ra?
Bala: Mỗi đơn hàng là một cơ hội để củng cố niềm tin. Khi doanh nghiệp có thể phản hồi nhanh chóng, doanh nghiệp có thể bảo vệ mối quan hệ với khách hàng cũng như lô hàng. Trong năm 2025, UPS đã bảo vệ 1,4 triệu chủ hàng và cung cấp bảo hiểm cho 62 triệu kiện hàng, với 97% yêu cầu bồi thường được giải quyết trong vòng 5 ngày trở xuống.
Hỏi: Điều quan trọng nhất mà khách hàng của UPS cần nắm bắt là gì?
Bala: Suy cho cùng, UPS Secure Commerce hướng tới việc hỗ trợ các doanh nghiệp thực hiện đúng cam kết với khách hàng của mình. Khi các doanh nghiệp có thể dự báo rủi ro tốt hơn, phản ứng nhanh hơn trước các vấn đề và đưa ra quyết định sáng suốt hơn, doanh nghiệp không chỉ bảo vệ đơn hàng mà còn làm được nhiều hơn thế. Các doanh nghiệp bảo vệ niềm tin của khách hàng, doanh thu và uy tín thương hiệu. Đó là nền tảng cho sự tăng trưởng dài hạn.
Tiếp theo là gì?: Tìm hiểu thêm tại đây về cách UPS Secure Commerce có thể đưa doanh nghiệp của bạn lên một tầm cao mới.