Khi nói đến mua sắm, có một điểm dừng chân trên hành trình này đang thu hút nhiều sự chú ý hơn bao giờ hết. Một nghiên cứu mới của công ty UPS Happy Returns đã làm nổi bật ảnh hưởng ngày càng tăng của việc trả hàng đối với người tiêu dùng và các nhà bán lẻ. Từ việc định hình quyết định mua hàng đến xác định lòng trung thành của khách hàng, việc trả hàng đã trở thành một phần quan trọng trong bối cảnh bán lẻ.
Sau đây là ba xu hướng hàng đầu mà các nhà bán lẻ cần biết:
🔥 Khách hàng cân nhắc việc trả hàng ngay cả trước khi nhấp vào mục "thêm vào giỏ hàng"
Người tiêu dùng đang cân nhắc chính sách đổi trả khi mua hàng trực tuyến. Đây là xu hướng đang gây áp lực buộc các nhà bán lẻ phải cung cấp quy trình trả hàng liền mạch. Tại sao? Bởi vì dự kiến 16,9% tổng doanh số bán lẻ năm 2024 sẽ được trả lại, tổng cộng lên tới 890 tỷ đô la.
Không chỉ là vấn đề logistics. Theo Anders Ahlberg, giám đốc sản phẩm thương mại điện tử và trả hàng tại Lands’ End, giải thích: “Mang đến trải nghiệm trả hàng tốt hơn là một phần không thể thiếu trong việc chăm sóc khách hàng của chúng tôi”.
📦🚫 Người mua hàng muốn trả lại hàng không hộp, không nhãn
Người tiêu dùng đã lên tiếng: 84% người mua sắm có xu hướng mua hàng từ các nhà bán lẻ cung cấp dịch vụ trả hàng không hộp, không nhãn và hoàn tiền ngay lập tức. Ghi chú từ biên tập viên: UPS biết *một chút* về việc trả hàng không hộp, không nhãn.
Và các nhà bán lẻ đang lưu ý điều này, với 68% người được khảo sát cho biết họ đang ưu tiên nâng cấp khả năng trả hàng trong vòng sáu tháng tới.Nhiều người coi quy trình hoàn trả hợp lý là yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêu kinh doanh năm 2025 của họ.
Đối với các nhà bán lẻ như Lands’ End giao hàng qua UPS, việc tạo điều kiện thuận lợi để trả hàng đã mang lại hiệu quả. “Hầu hết khách hàng của chúng tôi đều cách điểm ký gửi của Happy Returns trong vòng 10 dặm. Chúng tôi cũng có rất nhiều khách hàng ở nông thôn, vì vậy điều này rất quan trọng đối với chúng tôi", Ahlberg cho biết.
📈 Lợi nhuận cao hơn = doanh số lớn hơn
Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy mối liên hệ rõ ràng giữa việc trả hàng dễ dàng và lòng trung thành của khách hàng. 40% nhà bán lẻ đồng ý rằng việc cải thiện trải nghiệm trả hàng sẽ dẫn đến việc tăng chi tiêu cho thương hiệu của họ. Nói cách khác, quy trình trả hàng hiệu quả sẽ xây dựng được lòng tin và khuyến khích việc kinh doanh liên tục.
“Thời gian gắn bó trung bình của khách hàng với chúng tôi là gần 20 năm. Chúng tôi đã đạt được điều đó bằng cách tập trung cao độ vào việc chăm sóc khách hàng", Ahlberg cho biết. Sự cống hiến đó bao gồm việc áp dụng các giải pháp sáng tạo với UPS và Happy Returns. Chúng tôi cùng nhau giúp các doanh nghiệp cân bằng giữa sự hài lòng của khách hàng với hiệu quả hoạt động.
Trong một thế giới mà người mua sắm có vô số lựa chọn, một quy trình trả hàng suôn sẻ có thể là bí quyết để giành được khách hàng – và lòng trung thành của họ. Đối với các nhà bán lẻ, thông điệp rất rõ ràng: Dễ dàng trả hàng và khách hàng sẽ tiếp tục quay lại.
Tìm hiểu thêm về nghiên cứu của chúng tôi với Happy Returns và Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia tại đây.