5 điều mà mọi doanh nghiệp cần biết về dịch vụ trả lại hàng từ năm 2025 trở đi

Đối với người tiêu dùng, việc trả lại hàng có thể là một việc khó khăn sau khi mua hàng – nhưng đối với doanh nghiệp, đây là thời điểm chiến lược để tạo dựng hoặc phá vỡ lòng trung thành của khách hàng. Đây là một quan điểm được nêu rõ trong báo cáo Bối cảnh ra mắt dịch vụ Trả lại hàng năm 2025, một nỗ lực chung giữa công ty Happy Returns của UPS và National Retail Federation (NRF). Với thông tin chi tiết từ hơn 2.000 người tiêu dùng và hơn 350 chuyên gia thương mại điện tử, nghiên cứu này cho thấy mức độ mà dịch vụ trả lại hàng đang định hình lại ngành bán lẻ.

Dưới đây là năm điều mọi doanh nghiệp cần biết:

1. Xu hướng trả hàng vào năm 2025?

Các nhà bán lẻ ước tính 15,8% tổng doanh số bán hàng hằng năm sẽ bị trả lại trong năm nay, tổng cộng gần 850 tỷ đô la. Khối lượng này đại diện cho một cuộc thử nghiệm liên tục đối với các nhóm vận hành, logistics và dịch vụ khách hàng. Đó là lý do tại sao tốt nhất là chọn một đôi ngũ có thành tích đã được kiểm chứng… *hmm* như công ty vận chuyển trong kỳ nghỉ đáng tin cậy nhất trong bảy năm liên tiếp?

2. Chính sách trả lại hàng ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng?

Người mua sắm đang nghiên cứu. Khoảng 81% người tiêu dùng đọc chính sách trả lại hàng trước khi mua hàng và 71% số người cho biết trải nghiệm trả lại hàng kém sẽ khiến họ ít có khả năng mua hàng từ nhà bán lẻ đó lần nữa.

“Trả lại hàng không còn là điểm cuối cùng của một giao dịch nữa. Chính sách này mang đến cho các nhà bán lẻ cơ hội tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và có thể chuyển thành lòng trung thành với thương hiệu", Bà Katherine Cullen, Phó chủ tịch phụ trách Thông tin ngành và Người tiêu dùng của NRF, cho biết.

3. Doanh nghiệp có thể chống gian lận trả lại hàng như thế nào?

Khoảng 9% trong tổng số hàng trả lại được phân loại là gian lận, như hộp rỗng, chuyển giá và giả mạo nhãn. Các nhà bán lẻ đang nhờ đến công nghệ hỗ trợ, với 85% số người báo cáo rằng họ đang sử dụng AI để phát hiện hoặc ngăn chặn gian lận trả lại hàng.

Happy Returns giúp ngăn chặn gian lận trước khi công ty bắt đầu bằng việc xác minh sản phẩm khi ký gửi hàng. Mỗi lần trả lại hàng đều được quét và xác nhận trước khi đưa vào mạng lưới — bảo vệ các nhà bán lẻ khỏi một số loại hành vi gian lận trả lại hàng phổ biến nhất.

4. Người tiêu dùng mong muốn điều gì khi được trả lại hàng?

Sự tiện lợi là trên hết – người tiêu dùng muốn việc trả lại hàng được nhanh chóng, miễn phí và dễ dàng.

• 86% số người thích trả lại hàng không cần hộp, không nhãn mác và được hoàn tiền ngay lập tức
• 82% số người xếp hạng trả lại hàng miễn phí là ưu tiên hàng đầu của họ

Các doanh nghiệp cung cấp những đặc quyền này có nhiều khả năng thu hút được khách hàng thường xuyên và được đánh giá tích cực hơn. Và bạn có biết? Với Happy Returns, khách hàng của bạn có thể gửi hàng mà không cần hộp, không cần nhãn tại hàng nghìn địa điểm trên khắp Hoa Kỳ, bao gồm hơn 5.400 cửa hàng UPS.

5. Bước tiếp theo cho việc trả lại hàng bán lẻ là gì?

Các nhà bán lẻ biết rằng việc trả lại hàng vừa là thách thức vừa là cơ hội. Trên thực tế, 64% số người cho biết việc nâng cao khả năng trả lại hàng trong vòng sáu tháng tới là ưu tiên hàng đầu.

“Việc trả lại hàng đã trở thành một điểm chạm mang tính chiến lược đối với các nhà bán lẻ, ảnh hưởng đến cách mua sắm của những người tiêu dùng trẻ tuổi”, David Sobie, nhà đồng sáng lập kiêm Giám đốc Điều hành của Happy Returns, cho biết: “Để duy trì khả năng cạnh tranh, các nhà bán lẻ phải hiện đại hóa hoạt động logistics ngược để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giảm gian lận và bảo vệ hoạt động của khách hàng trong bối cảnh ngành bán lẻ bị áp lực cao như hiện nay”.

Bạn có muốn tìm hiểu sâu hơn về dữ liệu không? Tải về toàn bộ bản báo cáo tại đây.