5 أمور يجب على كل شركة معرفتها عن عمليات الإرجاع خلال عام 2025 وما بعده

بالنسبة للمستهلكين، قد تكون عمليات الإرجاع مهمة روتينية بعد الشراء، أما بالنسبة للشركات، فهي لحظة استراتيجية تبني أو تضعف ولاء العملاء. أكد على هذه النقطة تقرير مشهد عمليات الإرجاع لعام 2025، وهو جهد مشترك بين شركة Happy Returns التابعة لشركة UPS والاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة (NRF). استنادًا إلى رؤى أكثر من 2000 مستهلك وأكثر من 350 متخصصًا في التجارة الإلكترونية، تكشف الدراسة مدى تأثير عمليات الإرجاع في إعادة تشكيل قطاع البيع بالتجزئة.

فيما يلي خمسة أمور يجب على كل شركة معرفتها:

1. ما الذي ينتظرنا في عام 2025 فيما يتعلق بعمليات الإرجاع؟

يقدر تجار التجزئة أن 15,8% من إجمالي المبيعات السنوية سيتم إرجاعها هذا العام، أي ما يقرب من 850 مليار دولار. يمثل هذا الحجم اختبارًا مستمرًا لفرق العمليات، والخدمات اللوجستية، وخدمة العملاء على حدٍ سواء. لذلك، من الأفضل اختيار فريق ذي سجل حافل بالإنجازات ... *ربما*، على سبيل المثال، شركة الشحن الأكثر موثوقية في موسم الأعياد على مدار سبع سنوات متتالية؟

2. كيف تؤثر سياسات الإرجاع على قرارات الشراء؟

يؤدي المتسوقون واجبهم. يقرأ حوالي 81% من المستهلكين سياسات الإرجاع قبل الشراء، ويشير 71% إلى أن تجربة الإرجاع السيئة ستجعلهم أقل رغبة في التسوق من تاجر تجزئة مرةً أخرى.

قالت كاثرين كولين، نائب رئيس NRF لشؤون الصناعة ورؤى المستهلكين: "لم تعُد عمليات الإرجاع النقطة النهائية للمعاملة. إنها تتيح لتجار التجزئة فرصة توفير تجربة إيجابية للعملاء، ويمكن أن تترجم إلى ولاء للعلامة التجارية".

3. كيف يمكن للشركات مكافحة الاحتيال في عمليات الإرجاع؟

تُصنف حوالي 9% من جميع عمليات الإرجاع على أنها احتيال، مثل الصناديق الفارغة، وتغيير الأسعار، والتلاعب بالملصقات. يلجأ تجار التجزئة إلى التكنولوجيا للحصول على مساعدة، حيث أفاد 85% منهم أنهم يستخدمون الذكاء الاصطناعي للكشف عن الاحتيال في عمليات الإرجاع أو منعه.

تساعد Happy Returns على منع الاحتيال قبل أن يبدأ، وذلك عن طريق التحقق من السلعة عند تسليمها. يتم مسح كل عملية إرجاع ضوئيًا وتأكيدها قبل دخولها إلى الشبكة - وهو ما يحمي تجار التجزئة من بعض أنواع الاحتيال الأكثر شيوعًا في عمليات الإرجاع.

4. ماذا يريد المستهلكون من تجربة الإرجاع؟

الراحة هي الأهم - يريد المستهلكون أن تكون عمليات الإرجاع سريعة، ومجانية، وسلسة.

• يفضل 86% إرجاع المنتجات بدون صندوق أو ملصق مع استرداد فوري للمبلغ المدفوع
• يعتبر 82% الإرجاع المجاني أولوية قصوى بالنسبة لهم

الشركات التي تقدم هذه المزايا أكثر احتمالًا لكسب عملاء دائمين وسمعة طيبة. وهل تعلم؟ مع Happy Returns، يمكن لعملائك تسليم السلع بدون الحاجة إلى صناديق أو ملصقات في آلاف المواقع في جميع أنحاء الولايات المتحدة، بما في ذلك أكثر من 5400 متجر من متاجر The UPS Store.

5. ما هي الخطوة التالية لعمليات الإرجاع في قطاع البيع بالتجزئة؟

يدرك تجار التجزئة أن عمليات الإرجاع تمثل تحديًا وفرصة في آنٍ واحد. في الواقع، يشير 64% منهم إلى أن تحسين قدراتهم في مجال إرجاع السلع خلال الأشهر الستة المقبلة يمثل أولوية بالنسبة لهم.

قال ديفيد سوبي، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Happy Returns: "لقد تحولت عمليات الإرجاع إلى نقطة اتصال استراتيجية لتجار التجزئة، وهو ما يؤثر على طريقة تسوق المستهلكين الشباب". وأضاف: "للحفاظ على قدرتهم التنافسية، يجب على تجار التجزئة تحديث خدماتهم اللوجستية العكسية لتعزيز رضا العملاء، والحد من الاحتيال، وحماية عملياتهم في ظل بيئة تجارة التجزئة الحالية التي تشهد ضغوطًا شديدة".

هل ترغب في التعمق أكثر في البيانات؟ تنزيل التقرير الكامل هنا.