عندما يتعلق الأمر بالتسوق، توجد محطة واحدة في الرحلة تحظى باهتمام كبير أكثر من أي وقت مضى. أجرت شركة Happy Returns ، إحدى شركات UPS، دراسة جديدة ألقت فيها الضوء على تأثير عمليات الإرجاع المتزايد على المستهلكين وتجار التجزئة. بدءًا من تشكيل قرارات الشراء حتى تحديد ولاء العملاء، أصبحت عمليات الإرجاع جزءًا رئيسيًا من مشهد البيع بالتجزئة.
فيما يلي أهم ثلاثة اتجاهات رائجة يجب أن يعرفها تجار التجزئة:
🔥 يفكر العملاء في عمليات الإرجاع حتى قبل النقر فوق "إضافة إلى عربة التسوق"
يفكر المستهلكون في سياسات الإرجاع عند كل عملية شراء عبر الإنترنت. وهو اتجاه يفرض ضغوطًا على تجار التجزئة لتوفير عمليات إرجاع سلسة. لماذا؟ لأن 16,9% من إجمالي مبيعات التجزئة في عام 2024 من المتوقع أن يتم إرجاعها، بإجمالي مذهل يبلغ 890 مليار دولار.
الأمر لا يتعلق أيضًا باللوجستيات فقط. كما يوضح أندرس أهلبيرج، مدير منتجات التجارة الإلكترونية وعمليات الإرجاع في Lands’ End، "يُعد تقديم تجربة إرجاع أفضل جزءًا لا يتجزأ من رعاية عملائنا".
📦🚫 المتسوقون يحبون عمليات الإرجاع بدون صناديق وملصقات
لقد تحدّث المستهلكون: 84% من المتسوقين أكثر ميلاً للشراء من تجار التجزئة الذين يقدمون عمليات إرجاع بدون صناديق، وبدون ملصقات، وباسترداد فوري للأموال. ملاحظة من المحرر: تعرف UPS *شيئًا ما* عن عمليات الإرجاع بدون صناديق وبدون ملصقات.
ويأخذ تجار التجزئة هذا الأمر بعين الاعتبار، حيث صرّح 68% من المشاركين في الاستطلاع بأنهم يعطون الأولوية لتحسين قدراتهم فيما يتعلق بعمليات الإرجاع خلال الأشهر الستة المقبلة. يرى الكثيرون أن عمليات الإرجاع المبسطة ضرورية لتحقيق أهداف أعمالهم لعام 2025.
وبالنسبة لتجار التجزئة مثل Lands’ End، التي تشحن مع UPS، أتت عمليات الإرجاع المريحة بثمارها. قال أهلبرج: "معظم عملائنا على بُعد 10 أميال من نقطة تسليم Happy Returns. لدينا أيضًا الكثير من العملاء في المناطق الريفية، لذلك كان هذا الأمر بالغ الأهمية بالنسبة لنا".
📈 عمليات إرجاع أفضل = مبيعات أكبر
تكشف دراستنا عن وجود صلة واضحة بين عمليات الإرجاع السهلة وولاء العملاء. إذ يتفق 40% من تجار التجزئة على أن تحسين تجربة عمليات الإرجاع يؤدي إلى زيادة الإنفاق مع علامتهم التجارية. وبعبارة أخرى، تعمل عمليات الإرجاع الرائعة على بناء الثقة وتشجيع تكرار الأعمال.
قال أهلبيرج: "متوسط مدة خدمة العملاء لدينا حوالي 20 عامًا. لقد حققنا ذلك من خلال التركيز المكثف على رعاية عملائنا." ويتضمن هذا التفاني تبنّي حلول مبتكرة مع UPS وHappy Returns. معًا، نساعد الشركات على تحقيق التوازن بين رضا العملاء والكفاءة التشغيلية.
في عالم تتوفر فيه للمتسوقين خيارات لا حصر لها، قد تكون عملية الإرجاع السلسة هي السر في الفوز بأعمالهم - وولائهم. وبالنسبة لتجار التجزئة، الرسالة واضحة: اجعلوا عمليات الإرجاع سهلة، وسيستمر العملاء في العودة إليكم.
تعرّف على المزيد عن دراستنا مع Happy Returns والاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة هنا.