Ein weiterer Rekord an Retouren, aber diesmal anders

Dieses Jahr könnte das Ende des National Returns Day (Nationaler Tag der Retouren) bedeuten. Aber das ist keine schlechte Sache.

UPS prognostiziert für diese Woche einen Anstieg der Retouren um 23 % im Vergleich zur Weihnachtszeit des Vorjahres. Dies wäre das achte Jahr in Folge mit einem Rekordanstieg. Es gibt jedoch einen großen Unterschied: UPS erwartet, dass die Pakete für die Rücksendung von Weihnachtsgeschenken gleichmäßig über die ganze Woche verteilt werden und somit die erste nationale Rücksendewoche entsteht, anstelle eines einzigen Tages.

„Egal, wie man es betrachtet, Rücksendungen sind ein wachsender und wichtiger Teil des E-Commerce. In den letzten 10 Jahren haben sich die Retouren verdreifacht und UPS war stets führend bei der Entwicklung von Technologie und Logistik“, sagte Kevin Warren, Chief Marketing Officer von UPS. „Bei UPS nehmen wir Rücksendungen ernst, weil es ein ernsthaftes Geschäft ist. Wir haben sogar spezielle Dienste entwickelt, die sich ausdrücklich auf das Rückgabeerlebnis konzentrieren.“

Dieses Jahr erwartet UPS eine rekordverdächtige Rückgabewoche, fünf aufeinanderfolgende Tage mit nahezu rekordverdächtigen Rückgaben. UPS erwartet für die Woche vom 4. Januar, dass täglich 1,75 Millionen Rücksendungen ins System kommen, was einem Rekord von 8,75 Millionen Rücksendungen insgesamt entspricht. Das ist ein Anstieg um 23 % im Vergleich zur Woche mit dem höchsten Rücksendevolumen in der Weihnachtssaison 2019/2020.

Das veränderte Muster wird hauptsächlich durch die Beschleunigung der E-Commerce-Akzeptanz angetrieben. Die Prognosen für das Gesamtjahr 2020 übertreffen alle Erwartungen, da während der Pandemie mehr Kunden zu Hause blieben und sich dem E-Commerce zuwandten.

Laut einer von Optoro durchgeführten Studie bevorzugten vor der Pandemie 66 % der Verbraucher, Waren im Geschäft zurückzugeben, und 34 % auf dem Versandweg. Aber bis Oktober war die Anzahl der Verbraucher, die Online-Einkäufe auf dem Versandweg zurücksenden, auf 60 % gestiegen.

„Angesichts des Anstiegs des E-Commerce werden Rücksendungen zu einem immer wichtigeren Faktor bei der Entscheidung eines Verbrauchers, wo er sein Geld ausgeben möchte, und wir sehen, dass mehr Verbraucher die Rückgaberichtlinien und -optionen überprüfen, bevor sie überhaupt einen Kauf tätigen“, sagte Tobin Moore, Mitbegründer und CEO von Optoro, einer Retourenlösung, die Einzelhändlern bei der Verarbeitung und Verwaltung von zurückgegebenen und überschüssigen Beständen hilft.

Aber bei UPS geht es nicht nur um das reine Volumen – es geht auch um die Erfahrungen, die Verbraucher und Unternehmen mit Retouren machen. Untersuchungen der Umfrage UPS Pulse of the Online Shopper des Unternehmens zeigen, dass fast 3/4 der befragten Kunden sagten, dass das Rückgabeerlebnis insgesamt beeinflusst, wie wahrscheinlich es ist, dass sie erneut von einem Einzelhändler kaufen.

„Bei UPS nehmen wir Rücksendungen ernst, weil sie ein ernstes Geschäft sind,“ sagte UPS CMO Kevin Warren. „Wir haben sogar spezielle Dienste entwickelt, die sich ausdrücklich auf das Rückgabeerlebnis konzentrieren.“

Es geht darum, das Rückgabeerlebnis einfacher und effizienter zu gestalten. Sowohl für Geschäftskunden als auch Verbraucher umfasst dies:

• Digitale Retouren – UPS hat vor kurzem damit begonnen, Händlern eine Option anzubieten, mit der Verbraucher ihre Einkäufe an rund 5.000 UPS Store-Standorten zurücksenden können, indem sie einen QR-Code auf ihren Mobilgeräten vorzeigen. 
• Konsolidierte Rücksendungen – Ausgewählten Händlern wird die Möglichkeit angeboten, Rücksendungen von Kunden ohne Verpackung anzunehmen. Dies macht den Prozess sowohl für Verbraucher als auch für Einzelhändler rationalisierter und einfacher. 
• UPS Returns® Exchange – Bei dieser Option holt ein Zusteller den Rückgabeartikel ab und stellt gleichzeitig eine Ersatzlieferung zu. 
• UPS Returns® Plus – Dies ermöglicht es dem Händler, einen Zusteller an eine beliebige Adresse zu schicken, um einen Rückholaufkleber zuzustellen und das Rückholpaket abzuholen. 
• Gedruckte UPS Aufkleber – Händler können einen gedruckten Rückholaufkleber direkt in das Paket legen. Sie können es ihren Kunden auch ermöglichen, einen per E-Mail versendeten Rücksendeaufkleber direkt von UPS zu erhalten.

Die Verbraucher können sich auf UPS verlassen, wenn es um Auswahl, Kontrolle, Komfort und Flexibilität beim Retourenprozess geht:

• UPS bietet 20.000 UPS Access Point Standorte, die Rücksendungen akzeptieren. Dazu gehören 5.000 UPS Store-Standorte sowie Tausende von Michaels-, Advance Auto Parts- und CVS-Einzelhändler. 
• Die Verbraucher haben dank der Nutzung eines elektronischen Portals, UPS Returns Manager, Kontrolle und Transparenz über ihre Rücksendungen, so dass der Vorgang problemlos verläuft.

Natürlich werden Retouren wahrscheinlich über die Woche vom 4. Januar hinaus gesendet werden.

Laut einer Umfrage, die von Ware2Go, dem On-Demand-Fulfillment- und Lagerhausunternehmen von UPS, durchgeführt wurde, planen mehr als 90 % der befragten US-Amerikaner, nach den Feiertagen im Internet einzukaufen.

Transportunternehmen wie UPS erwarteten in dieser Weihnachtssaison erhöhte Spitzenvolumina, und aufgrund der darauffolgenden Einkaufssaison nach den Feiertagen können wir erwarten, dass diese Volumen bis weit in den Januar hinein beibehalten werden“, sagte Steve Denton, CEO von Ware2Go.

In Zahlen…

• UPS wird eine rekordverdächtige Retourenwoche erleben, fünf Tage in Folge mit fast den Rekord brechenden Retouren. UPS erwartet für die Woche vom 4. Januar, dass täglich 1,75 Millionen Retourenpakete ins System kommen, was einem Rekord von 8,75 Millionen Rücksendungen insgesamt entspricht. 
• Es wird erwartet, dass das Rücksendungsvolumen gegenüber der geschäftigsten Woche der Weihnachtssaison 2019/20 um 23 % steigen wird. 
• Während der Weihnachtssaison 2019-2020 erlebte UPS das erste Mal mehrere Wochen mit einem hohen Volumen an Rücksendungen. Diese geschäftigste Woche fand vor Weihnachten statt, als 1,6 Millionen Retouren pro Tag bearbeitet wurden. 
• Der Tag mit den bisher höchsten Retourenzahlen – ein 24-Stunden-Zeitraum, an dem Retouren in das USP-System eingingen – war der 2. Januar 2020, als 1,9 Millionen Rücksendungen erfolgten.