Beim Einkaufen gibt es einen Zwischenstopp, der mehr Aufmerksamkeit erregt als je zuvor. Eine neue Studie des UPS-Unternehmens Happy Returns beleuchtet den wachsenden Einfluss von Retouren auf Verbraucher und Einzelhändler. Von der Kaufentscheidung bis zur Kundentreue sind Retouren zu einem wichtigen Bestandteil der Einzelhandelslandschaft geworden.
Hier sind die drei wichtigsten Trends, die Einzelhändler kennen müssen:
🔥 Kunden denken über Retouren nach, noch bevor sie auf „Zum Einkaufswagen hinzufügen“ klicken
Verbraucher berücksichtigen bei jedem Online-Kauf die Rückgabebedingungen. Dieser Trend setzt Einzelhändler unter Druck, reibungslose Rücksenderozesse bereitzustellen. Warum? Denn es wird erwartet, dass im Jahr 2024 16,9 % aller Einzelhandelsumsätze retourniert werden – insgesamt also die unglaubliche Summe von 890 Milliarden USD.
Und es geht nicht nur um Logistik. Anders Ahlberg, Produktmanager für E-Commerce und Retouren bei Lands‘ End, erklärt: „Ein besseres Retourenerlebnis zu bieten, ist ein wesentlicher Bestandteil unserer Kundenbetreuung.“
📦🚫 Käufer lieben Rücksendungen ohne Karton und Aufkleber
Die Verbraucher haben gesprochen: 84 % der Käufer kaufen eher bei Einzelhändlern, die eine karton- und aufkleberfreie Rückgabe sowie eine sofortige Rückerstattung anbieten. Anmerkung des Herausgebers: UPS weiß *ein bisschen etwas* über Rücksendungen ohne Karton und Aufkleber.
Und die Einzelhändler nehmen davon Notiz: 68 % der Befragten gaben an, dass sie innerhalb der nächsten sechs Monate Verbesserungen ihrer Rücksendekapazitäten priorisieren werden. Viele sehen einen optimierten Rücksendeprozess als entscheidend an, um ihre Geschäftsziele für 2025 zu erreichen.
Für Einzelhändler wie Lands‘ End, die mit UPS versenden, hat es sich ausgezahlt, Rücksendungen bequem zu gestalten. „Die meisten unserer Kunden wohnen im Umkreis von 10 Meilen um eine Happy Returns-Abgabestelle. Wir haben auch viele Kunden in ländlichen Gebieten, daher war dies für uns von entscheidender Bedeutung“, sagte Ahlberg.
📈 Bessere Rücksendeprozesse = höhere Umsätze
Unsere Studie zeigt einen klaren Zusammenhang zwischen problemlosen Retouren und Kundentreue. 40 % der Einzelhändler stimmen zu, dass eine Verbesserung des Retourenerlebnisses zu höheren Ausgaben für ihre Marke führt. Mit anderen Worten: Ein guter Retourenprozess schafft Vertrauen und fördert Folgegeschäfte.
„Die durchschnittliche Kundenbindung beträgt bei uns fast 20 Jahre. Das haben wir erreicht, indem wir uns ganz auf die Betreuung unserer Kunden konzentriert haben“, sagte Ahlberg. Zu diesem Engagement gehört auch die Einführung innovativer Lösungen mit UPS und Happy Returns. Gemeinsam helfen wir Unternehmen, Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz in Einklang zu bringen.
In einer Welt, in der Käufer zahllose Möglichkeiten haben, könnte ein reibungsloser Retourenprozess das Geheimnis sein, um sie als Kunden zu gewinnen – und ihre Treue zu gewinnen. Für Einzelhändler ist die Botschaft klar: Machen Sie Retouren einfach, und die Kunden kommen immer wieder.
Erfahren Sie hier mehr über unsere Studie mit Happy Returns und der National Retail Federation.