Derrière chaque commande en ligne, beaucoup de choses doivent bien se passer. Une livraison en retard, un colis perdu ou un paiement contesté peuvent survenir n’importe où dans la chaîne d’approvisionnement et coûter de l’argent ainsi que la confiance des clients.
Pour les marques en croissance, ces moments s’accumulent rapidement.
Petite entreprise, grande visibilité : C’était vrai pour Buru, une marque de prêt-à-porter haut de gamme connue pour ses styles en séries limitées et ses clientes fidèles. À mesure que l’entreprise grandissait sur l’e-commerce, les boutiques éphémères et le commerce de gros, chaque commande comportait davantage de risques. À un moment donné, Buru déplaçait plus de 20 000 $ de stock pour ses opérations de boutiques éphémères ; une seule perte pouvait donc faire mal.
UPS était déjà le partenaire d’expédition de Buru. Mais à mesure que le volume de commandes augmentait, le cofondateur Brett Hutchinson avait besoin d’une visibilité plus approfondie pour orienter les décisions avant l’expédition.
C’est là que UPS Capital® est intervenu. Grâce à une gestion plus rapide des réclamations avec l’assurance expédition InsureShield® associée à une identification supplémentaire des risques via le système CommerceShield™, Buru a gagné davantage de contrôle sur deux moments qui comptent le plus pour les marques d’e-commerce en croissance : résoudre rapidement les problèmes après coup et protéger les ventes avant l’expédition. Comme Brett l’a dit : « Le contrôle n’était pas une fonctionnalité. C’est devenu notre avenir. »
Réparez-le vite : Les surprises de livraison font partie de l’activité en ligne. En fait, près de la moitié des consommateurs interrogés ont signalé une récente expérience d’expédition négative.
Chez Buru, le processus de réclamation était manuel et lent, chaque réclamation prenant jusqu’à 20–25 minutes de travail manuel et s’étirant souvent sur plusieurs jours.
En s’associant à UPS Capital, Buru pouvait déposer des réclamations en quelques minutes, et la plupart étaient résolues en moins de 24 heures. Cela a aidé l’équipe à agir plus vite. Environ 20 % des commandes concernées peuvent désormais être remplacées immédiatement, contre presque aucune auparavant.
« S’ils veulent un remplacement, nous l’expédions dans la nuit parce que nous savons que nous sommes couverts », a déclaré Brett.
Détectez-le tôt : La deuxième opportunité s’est présentée plus tôt dans le parcours de commande, avant qu’un colis ne quitte l’entrepôt.
Les litiges de paiement, entraînant souvent une annulation de débit, peuvent coûter cher aux vendeurs en ligne. Pour les marques en croissance, prendre les bonnes décisions avant l’expédition est essentiel.
CommerceShield™ aide les entreprises à repérer les risques potentiels avant l’expédition, en leur donnant les informations nécessaires pour décider quand une commande nécessite un examen supplémentaire ou une autre approche de livraison. Pour Buru, cette visibilité a aidé à protéger les revenus tout en gardant l’expérience client au centre des priorités.
« Pour les petites entreprises, chaque commande compte », a déclaré Archita Prasad, Présidente chez UPS. « Notre objectif est de donner aux clients davantage de confiance et de contrôle, afin qu’ils puissent protéger leurs revenus, résoudre les problèmes plus rapidement et faire revenir leurs clients. »
La leçon est simple : De meilleures informations mènent à des décisions plus judicieuses. Et pour les entreprises en croissance, ces décisions peuvent protéger à la fois les revenus et la confiance des clients.
Pour Buru, cela signifiait une résolution des réclamations plus rapide, des décisions d’expédition plus intelligentes et une expérience client plus fluide. Pour UPS, c’est un exemple de plus de la façon dont l’innovation peut aider les petites entreprises à se développer en toute confiance.
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