وراء كل طلب شراء عبر الإنترنت الكثير من التفاصيل التي يجب أن تسير بشكل صحيح. فالتأخير في التسليم، أو فقدان شحنة، أو النزاع على الدفع، كلّها مشكلات قد تحدث في أي مرحلة من مراحل سلاسل التوريد، وتتسبب في خسائر مالية وفقدان ثقة العميل.
بالنسبة للعلامات التجارية المتنامية، هذه الأزمات تتراكم بشكل سريع.
شركات صغيرة، ومخاطر جسيمة: كان هذا هو حال شركة Buru، وهي علامة تجارية فاخرة في قطاع الملابس، تمتاز بطرح تشكيلات محدودة الإنتاج ومعدلات مرتفعة لولاء العملاء وتكرار الشراء. ومع توسُّع الشركة في مجالات التجارة الإلكترونية، والمتاجر المؤقتة، وتجارة الجملة، ازدادت المخاطر المصاحبة لكل طلب. في فترة ما، كانت Buru تنقل مخزونًا تتجاوز قيمته 20 ألف دولار لتشغيل متاجرها المؤقتة، وهو ما يعني أن حدوث خسارة واحدة قد تؤدي إلى ضرر بالغ للشركة.
كانت UPS بالفعل شريك الشحن لـ Buru. لكن مع زيادة حجم الطلبات، أصبح المؤسس المشارك بريت هوتشينسون بحاجة إلى رؤية أكثر عمقًا لتوجيه قراراته قبل الشحن.
وهنا جاء دور UPS Capital®. من خلال دعم أسرع للمطالبات مع تأمين الشحن من ®InsureShield جنبًا إلى جنب مع تحديد إضافي للمخاطر من خلال نظام CommerceShield™، اكتسبت Buru المزيد من التحكم في أهم لحظتين للعلامات التجارية المتنامية في التجارة الإلكترونية: حل المشكلات سريعًا بعد حدوثها، وحماية المبيعات قبل الشحن. ووفقًا لما قاله بريت: "لم يكن التحكم ميزة. لقد أصبح مستقبلنا."
حل المشكلة بسرعة: تُعد مفاجآت التسليم جزءًا من ممارسة الأعمال التجارية عبر الإنترنت. وفي الواقع، أبلغ ما يقرب من نصف المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع عن تجربة شحن سلبية مؤخرًا.
في شركة Buru، كانت عملية تقديم المطالبات يدوية وبطيئة، حيث كانت كل مطالبة تستغرق ما يصل إلى 20 إلى 25 دقيقة من العمل المباشر الذي يمتد غالبًا لعدة أيام.
لكن بالشراكة مع UPS Capital، تمكنت شركة Buru من رفع المطالبات في دقائق، وتم تسوية معظمها في غضون 24 ساعة. ساعد ذلك الفريق على التصرف بشكل أسرع. والآن، أصبح من الممكن استبدال حوالي 20% من الطلبات المتأثرة على الفور، مقارنةً بلا شيء تقريبًا في السابق.
وقال بريت: "إذا كانوا يريدون بديلًا، فإننا نرسله ليلاً لأننا نعلم أننا مشمولون بالتغطية التأمينية".
تدارُك الأمر مبكرًا: ظهرت الفرصة الثانية في مرحلة مبكرة من مسار رحلة الطلب، قبل مغادرة الطرد للمستودع.
يمكن أن تكون نزاعات الدفع، والتي تؤدي غالبًا إلى رد المبالغ المدفوعة، مكلفة للغاية للبائعين عبر الإنترنت. بالنسبة للعلامات التجارية المتنامية، يُعد اتخاذ القرارات الصحيحة قبل الشحن أمرًا بالغ الأهمية.
تُساهم منصة CommerceShield™ في مساعدة الشركات على تحديد المخاطر المحتملة قبل الشحن، وهو ما يوفر لها البيانات اللازمة لتحديد ما إذا كان الطلب يتطلب مراجعة إضافية أو اتباع نهج تسليم مختلف. وبالنسبة لشركة Buru ساعدت هذه الرؤية الواضحة على حماية إيراداتها مع التركيز المستمر على تجربة العميل.
قالت أرتشيتا براساد، رئيسة في شركة UPS: "بالنسبة للشركات الصغيرة، فإن كل طلب له قيمته وأهميته. إن هدفنا هو منح عملائنا مزيدًا من الثقة والتحكم، حتى يتمكنوا من حماية إيراداتهم، وتسوية النزاعات بسرعة أكبر، وضمان تكرار زيارة عملائهم."
الدرس بسيط: المعلومات الأفضل تؤدي إلى قرارات أكثر ذكاءً. وبالنسبة للشركات النامية، يمكن لهذه القرارات أن تحمي الإيرادات وثقة العملاء معًا.
وبالنسبة لشركة Buru، كان ذلك يعني تسوية أسرع للمطالبات، وقرارات شحن أكثر ذكاءً، وتجربة عملاء أكثر سلاسة. أما بالنسبة لشركة UPS، فهذا مثال آخر على كيف يمكن للابتكار أن يساعد الشركات الصغيرة على النمو بثقة.
هل تريد التعمق أكثر؟ اقرأ دراسة الحالة الكاملة: خلف الكواليس