5 rzeczy, które każda firma powinna wiedzieć o zwrotach w 2025 r. i później

Dla konsumentów zwroty mogą być obowiązkiem po zakupie, ale dla firm to strategiczny moment na zdobycie lub złamanie lojalności klientów. To punkt napędzany przez raport Returns Landscape 2025, wspólny wysiłek firmy UPS Happy Returns i National Retail Federation (NRF). Dzięki wglądowi ponad 2000 konsumentów i ponad 350 specjalistów ds. handlu elektronicznego badanie pokazuje, jak wiele zwrotów zmienia handel detaliczny.

Oto pięć rzeczy, które powinna wiedzieć każda firma:

1. Co czeka na zwroty w 2025 roku?

Sprzedawcy detaliczni szacują, że w tym roku zwrócone zostanie 15,8% całkowitej rocznej sprzedaży, co stanowi blisko 850 mld USD. Ten wolumen stanowi ciągły test dla zespołów operacyjnych, logistycznych i obsługi klienta. Dlatego najlepiej wybrać zespół o sprawdzonym doświadczeniu... *hmm* jak najbardziej niezawodny nadawca świąteczny od siedmiu lat z rzędu?

2. W jaki sposób polityka zwrotów wpływa na decyzje zakupowe?

Kupujący odrabiają pracę domową. Około 81% konsumentów czyta zasady zwrotów przed dokonaniem zakupu, a 71% twierdzi, że złe doświadczenie zwrotów sprawi, że będą mniej skłonni do ponownego robienia zakupów u sprzedawcy detalicznego.

„Zwroty nie są już punktem końcowym transakcji. Zapewniają one detalistom możliwość tworzenia pozytywnych doświadczeń dla klientów i mogą przełożyć się na lojalność wobec marki” — powiedziała wiceprezes NRF ds. przemysłu i badań konsumenckich Katherine Cullen.

3. Jak firmy mogą walczyć z oszustwami zwrotu?

Około 9% wszystkich zwrotów jest sklasyfikowanych jako oszustwo, takie jak puste pudełka, zmiana ceny i manipulowanie etykietami. Detaliści zwracają się o pomoc do technologii, a 85% twierdzi, że korzysta z sztucznej inteligencji do wykrywania lub zapobiegania oszustwom związanym z zwrotami.

Happy Returns pomaga zapobiegać oszustwom, zanim rozpoczną się one od weryfikacji przedmiotów podczas nadania. Każdy zwrot jest skanowany i potwierdzany przed wejściem do sieci — chroni detalistów przed niektórymi z najczęstszych rodzajów oszustw związanych z zwrotami.

4. Czego oczekują klienci od swoich zwrotów?

Wygoda jest królem — klienci chcą, aby zwroty były szybkie, bezpłatne i bezproblemowe.

• 86% preferuje zwroty bez pudełka, bez etykiety z natychmiastowymi zwrotami
• 82% ocenia bezpłatne zwroty jako swój priorytet

Firmy oferujące te korzyści są bardziej skłonne do zdobywania stałych klientów i pozytywnych informacji. Czy wiesz, że? Dzięki usłudze Happy Returns Twoi klienci mogą realizować bezpudełkowe i bezetykietowe nadawanie przesyłek w tysiącach lokalizacji w Stanach Zjednoczonych, w tym ponad 5400 sklepów UPS.

5. Co dalej z zwrotami detalicznymi?

Sprzedawcy detaliczni wiedzą, że zwroty to zarówno wyzwanie, jak i szansa. W rzeczywistości 64% twierdzi, że uaktualnienie możliwości zwrotów w ciągu najbliższych sześciu miesięcy jest priorytetem.

„Powroty stały się strategicznym punktem kontaktowym dla detalistów, wpływając na to, jak młodzi klienci robią zakupy” — powiedział David Sobie, współzałożyciel i dyrektor generalny Happy Returns. „Aby zachować konkurencyjność, detaliści muszą zmodernizować swoją logistykę zwrotną, aby zwiększyć zadowolenie klientów, zmniejszyć oszustwa i chronić swoje operacje w dzisiejszym, pod wysokim ciśnieniem środowisku detalicznym”.

Chcesz głębiej zapoznać się z danymi? Pobierz pełny raport tutaj.