Bala Subramanian, EVP & Chief Digital and Technology Officer. Bala 負責領導公司的數碼化轉型，以增強客戶和員工體驗，建立數碼流暢度並提高組織的敏捷性。他負責推動 UPS 技術和工業工程職能部門的整體策略、設計、發展和執行。
Bala 負責管理 UPS Digital Inc.、企業技術、IT 技術支援服務、應用程式開發、數據科學、資訊安全保障、客戶體驗、營運技術、營運工程和研發。
當客戶向企業下單時，他們便將信任託付給這間公司，期望其能妥善處理每個環節 - 從送貨與履行訂單到防欺詐保護，再到那些塑造客戶體驗的無數決策。對企業而言，隨著電子商務發展日益迅猛且風險愈發複雜，維護這份信任要比以往任何時候都更具挑戰性。
這正是 UPS Secure Commerce 可以介入之處，它整合了久經考驗的解決方案，幫助企業打造更可預測的客戶體驗。
Bala Subramanian 是 UPS 的數碼和技術總監，負責為 UPS 領導這項工作。我們向他詢問了 UPS Secure Commerce，以及它為何對各種規模的企業都很要緊。
問：甚麼是 Secure Commerce？UPS 為甚麼在這時候推出它？
Bala： 歸根結底，UPS Secure Commerce 幫助企業更有信心應對日益複雜的商業環境。企業每天都在努力平衡增長與日益增加的風險，例如欺詐、貨物丟失、糾紛以及供應鏈中斷。這些問題發生後，帶來的影響遠超單件包裹的範圍。這可能會影響收入、客戶關係和品牌信任度。
UPS Secure Commerce 彙總了一系列久經考驗的解決方案，力圖幫助企業在整個履行訂單過程中預判風險、快速應對並做出更知情的決策。不妨將其視為幫客戶從「問題發生後被動應對」轉變為「風險影響業務前主動管理」。
我們推出 Secure Commerce，是因為我們的客戶面臨的挑戰在不斷演變。僅欺詐一項估計就佔電子商務收益的約 3.2%，其中還未算上爭議、退款、重新託運、索賠處理、退貨以及隨之而來的營運成本。企業需要更清晰的可見性和更可付諸行動的見解，以保護其收入及與客戶建立的信任。
問：它能幫助企業應對哪類挑戰？
Bala： 增長往往帶來更多的複雜性。 從結帳到交付 - 甚至在訂單交付之後 - 期間可能會發生許多變數。UPS Secure Commerce 幫助企業更全面掌握營運動態、更早發現問題，並在出現異常時做出更迅速的應對。
問：這一切是如何整合在一起呈現給客戶的？
Bala： UPS Secure Commerce 結合了 InsureShield 託運保險、Parcel Pro 和 CommerceShield 技術。 它們一同支援託運保障、高價值及特殊物品託運以及主動式電商風險防範，有助企業做出更明智的端到端決策。
問：這在現實生活中是怎樣的情形？
Bala： 服裝品牌 Buru 就是一個很好的範例。在與 UPS 合作之前，他們的團隊提交一份索賠申請可能費時 20 到 25 分鐘，而問題的解決則至少需要一週。如今，幾分鐘就可提交索賠，且通常在 24 小時內即可解決；這有助團隊更快速處理退款或換貨，從而保持客戶的回頭率。
問：為甚麼問題發生後，應對速度如此重要？
Bala： 每筆訂單都是鞏固信任的一個契機。企業若能迅速應對，便能既維護客戶關係，又能保護託運貨件。2025 年，UPS 為 140 萬託運人提供了保障，並為 6,200 萬件包裹投保，其中 97% 的索賠在 5 天或更短時間內得到解決。
問：UPS 客戶從中感悟到的最重要啟示是甚麼？
Bala：UPS Secure Commerce 的核心宗旨，歸根結底在於幫助企業兌現其給客戶的承諾。企業若能更好預判風險、更迅速應對問題及更明智做決策，所保護的就不僅僅是一批貨件。它們還保護了客戶信任、收益和品牌聲譽。那些是長期增長的基石。
下一步？ 點擊此處，了解 UPS Secure Commerce 如何幫助貴企業更上一層樓。