Dans le monde du shopping, une étape du parcours gagne de plus en plus en importance. Une nouvelle étude réalisée par Happy Returns, une société UPS, met en lumière l’influence croissant des retours chez les clients et les détaillants. Les retours sont devenus un élément essentiel du commerce de détail, en influençant les décisions d’achat et la fidélisation des clients.
Voici trois tendances majeures que les détaillants doivent connaître :
🔥 Les clients se renseignent sur le processus de retour avant même de cliquer sur « ajouter au panier »
Les clients prennent le processus de retour en compte pour tout achat en ligne. Cette tendance exige des détaillants qu’ils proposent des processus de retours simples. Pourquoi ? Parce qu’il est attendu que 16,9 % du total des ventes au détail en 2024 soient retournés, représentant l’équivalent colossal de 890 milliards USD.
La question ne s’étend pas qu’au domaine logistique. Comme l’explique Anders Ahlberg, responsable produit pour l’e-commerce et les retours chez Lands’ End : « Offrir une meilleure expérience de retour fait partie intégrante d’un service client de qualité ».
📦🚫 Les acheteurs veulent faire des retours sans colis ni étiquette
Les clients ont parlé : 84 % d’entre eux sont plus susceptibles de réaliser des achats auprès des détaillants qui proposent des retours sans étiquette ni colis avec remboursement immédiat. NDLR : UPS connaît deux, trois choses à propos des retours sans colis ni étiquette.
Les détaillants le prennent en compte : 68 % des personnes sondées ont déclaré qu’elles privilégieraient l’amélioration de leurs processus de retours au cours des six prochains mois.Nombre d’entre eux considèrent que la simplification du processus de retours est essentielle pour atteindre leurs objectifs commerciaux sur l’année 2025.
Pour les détaillants comme Lands’ End qui expédient avec UPS, l’option de retours pratique a porté ses fruits. « La plupart de nos clients se trouvent à moins de 16 km d’un point de dépôt Happy Returns. Beaucoup de nos clients se situent en zone rurale, il s’agissait donc d’un facteur essentiel », explique M. Ahlberg.
📈 Amélioration des retours = augmentation des ventes
Notre étude montre un lien clair entre la facilité d’effectuer des retours et la fidélisation des clients. 40 % des détaillants considèrent qu’améliorer leur processus de retours pousserait leurs clients à acheter davantage de produits de leur marque. En d’autres termes, un bon processus de retours renforce la confiance des clients et les incite à revenir.
« En moyenne, nos clients font appel à nous depuis presque vingt ans. Nous y sommes parvenus en nous assurant de leur porter une attention toute particulière », explique M. Ahlberg. Ce dévouement comprend l’adoption de solutions innovantes avec UPS et Happy Returns. Ensemble, nous aidons les entreprises à allier satisfaction client et efficacité opérationnelle.
Dans un monde où les clients ont une infinité d’options, un processus de retours simple peut être la clé de la réussite et de la fidélisation. Pour les détaillants, la leçon est claire : Simplifier les retours pour que les clients reviennent.
Pour en savoir plus sur notre étude réalisée avec Happy Returns et The National Retail Federationn cliquez ici.