Cuando se trata de comprar, hay una parada en el viaje que está ganando más atención que nunca. Un nuevo estudio de la empresa de UPS Happy Returns pone el foco en la creciente influencia de las devoluciones en consumidores y minoristas. Desde dar forma a las decisiones de compra hasta determinar la lealtad del cliente, las devoluciones se han convertido en una parte clave del panorama minorista.
Estas son las tres principales tendencias que los minoristas deben conocer:
🔥 Los clientes consideran las devoluciones incluso antes de hacer clic en “Agregar al carrito”
Los consumidores están considerando políticas de devolución con cada compra en línea. Es una tendencia que está presionando a los minoristas para que entreguen procesos de devolución sin problemas. ¿Por qué? Debido a que se prevé que el 16,9 % de todas las ventas minoristas en 2024 se devuelvan, lo que suma un total asombroso de 890 000 millones de USD.
Tampoco se trata solo de logística. Como explica Anders Ahlberg, gerente de productos de comercio electrónico y devoluciones en Lands’ End, “Ofrecer una mejor experiencia de devolución es una parte integral del cuidado de nuestros clientes”.
📦🚫 A los compradores les encantan las devoluciones sin cajas ni etiquetas
Los consumidores han hablado: El 84 % de los compradores son más propensos a comprar en minoristas que ofrecen devoluciones sin cajas ni etiquetas y reembolsos inmediatos. Nota del editor: UPS sabe *un poco* sobre devoluciones sin caja ni etiqueta.
Y los minoristas están tomando nota, y el 68 % de los encuestados afirman que están priorizando las actualizaciones en sus capacidades de devolución en los próximos seis meses. Muchos consideran que un proceso de devoluciones optimizado es fundamental para alcanzar sus objetivos comerciales de 2025.
Para minoristas como Lands’ End que realizan envíos con UPS, hacer que las devoluciones sean convenientes ha dado sus frutos. “La mayoría de nuestros clientes se encuentran a menos de 10 millas de un punto de entrega de Happy Returns. También tenemos muchos clientes rurales, por lo que esto fue fundamental para nosotros”, dijo Ahlberg.
📈 Mejores retornos = mayores ventas
Nuestro estudio revela un vínculo claro entre las devoluciones fáciles y la lealtad de los clientes. El 40 % de los minoristas está de acuerdo en que mejorar la experiencia de devoluciones conduce a un mayor gasto con su marca. En otras palabras, un excelente proceso de devoluciones genera confianza y fomenta la repetición de los negocios.
“Nuestro tiempo promedio de permanencia del cliente es de casi 20 años. Lo hemos logrado al enfocarnos en cuidar a nuestros clientes”, dijo Ahlberg. Esa dedicación incluye adoptar soluciones innovadoras con UPS y Happy Returns. Juntos, estamos ayudando a las empresas a equilibrar la satisfacción del cliente con la eficiencia operativa.
En un mundo en el que los compradores tienen infinitas opciones, un proceso de devolución sin problemas podría ser el secreto para ganar su negocio, y su lealtad. Para los minoristas, el mensaje es claro: Facilite las devoluciones y los clientes seguirán regresando.
Obtenga más información sobre nuestro estudio con Happy Returns y The National Retail Federation aquí.