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對於消費者而言，退貨可以是採購後瑣事，但對於企業而言，退貨是建立或破壞客戶忠誠度的策略時刻。這是由 2025 年 Returns Landscape 報告所推動的重點，這是 UPS 公司 Happy Returns 與全國零售聯合會 （NRF） 共同努力的成果。該研究從 2，000 多名消費者和 350 多名電子商務專業人士的見解中揭示了零售業正在重塑多少回報。
以下是每個企業應該知道的五件事：
1. 2025 年退貨商品有哪些？
零售商估計今年將退回年總銷售額的 15.8%，總計將近 8，500 億美元。此數量代表營運、物流和客戶服務團隊的持續測試。這就是為什麼最好選擇擁有良好追蹤記錄的團隊......*hmm*，就像是連續七年最可靠的假期寄件人？
2. 退件政策如何影響採購決策？
購物者正在進行他們的作業。大約 81% 的消費者在購買商品前閱讀退貨政策，71% 的消費者表示退貨體驗不佳，會降低他們再次向零售商購物的可能性。
「退貨不再是交易的終點。NRF 產業和消費者洞察副總裁 Katherine Cullen 表示：他們為零售商提供機會，為客戶創造正面的體驗，並可以轉化為品牌忠誠度。
3. 企業如何打擊退件詐騙？
大約 9% 的退件被歸類為詐欺，例如空箱、價格交換和標籤篡改。零售商轉向科技尋求協助，有 85% 的受訪者表示他們正在使用 AI 來偵測或預防退貨詐騙。
Happy Returns 有助於在貨物投遞時驗證之前防止詐欺。 在進入網路之前掃描和確認每個退件，保護零售商免受一些最常見的退件詐欺。
4. 消費者希望從他們的退件體驗中獲得什麼？
便利性是國王，消費者希望退貨快速、自由且無摩擦。
- 86% 的人偏好無包裝、無標籤的退件，並享有即時退款
- 82% 的人將自由退貨列為優先考量
提供這些福利的企業更有可能贏得重複的客戶和正面的口碑。你知道嗎？使用 Happy Returns，您的客戶可以在全美數千個地點進行無箱、無標籤的投遞，其中包括 5，400 多家 UPS 商店。
5. 零售退貨的下一步是什麼？
零售商知道退貨既是挑戰，也是機會。事實上，64% 的受訪者表示，在未來六個月內升級退貨能力是優先考量。
Happy Returns 的共同創辦人暨執行長 David Sobie 表示：「退貨已經轉變為零售商的策略接觸點，影響了年輕消費者的購物方式。」「為了保持競爭力，零售商必須將其逆向物流現代化，以提高客戶滿意度、減少詐欺，並在現今的高壓零售環境中保護他們的營運。」
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