Bala Subramanian、EVP兼最高デジタル・テクノロジー責任者。 バラは、顧客および従業員の体験を向上させ、デジタル・リテラシーを構築し、組織の俊敏性を高めるために、同社のデジタルトランスフォーメーションを主導する責任を担っています。UPSのテクノロジーおよび経営工学部門の全体的な戦略や設計、開発、実行を推進する。
BalaはUPS Digital Inc.、エンタープライズテクノロジー、ITテクニカルサポートサービス、アプリケーション開発、データサイエンス、情報セキュリティ、顧客体験、オペレーションテクノロジー、オペレーションエンジニアリング、研究開発を監督しています。
誰かが企業に注文をするとき、その人はその企業が正しくやり遂げることを信頼しています。配達や注文処理から、不正防止、そして顧客体験を形づくる無数の意思決定に至るまで。企業にとって、その信頼を守ることは、eコマースがより速く動き、リスクがより複雑になるにつれて、これまで以上に難しくなっています。
そこでUPS Secure Commerceの出番です。企業がより予測可能な顧客体験を生み出すのに役立つ実績あるソリューションをまとめて提供します。
バラ・スブラマニアン（最高デジタル・テクノロジー責任者）が、UPSでその取り組みを率いています。私たちは、UPS Secure Commerceについて、そしてそれがあらゆる規模の企業にとってなぜ重要なのかを尋ねました。
質問：Secure Commerceとは何で、なぜUPSは今それを立ち上げるのですか？
バラ： その本質において、UPS Secure Commerceは、ますます複雑化するコマース環境をより大きな自信を持って乗り切れるよう企業を支援します。企業は日々、成長と、不正、貨物の紛失、紛争、サプライチェーンの混乱といった高まるリスクとのバランスを取っています。そうした問題が発生すると、その影響は単一の荷物にとどまりません。収益、顧客関係、そしてブランドへの信頼に影響を及ぼす可能性があります。
UPS Secure Commerceは、フルフィルメントの過程全体にわたり、企業がリスクを予測し、より迅速に対応し、より十分な情報に基づいた意思決定を行えるよう設計された、実績あるソリューションのポートフォリオを統合したものです。これは、問題が発生してから反応する状態から、ビジネスに影響が及ぶ前にリスクを能動的に管理する状態へと、顧客が移行できるよう支援するものだと考えてください。
当社がSecure Commerceを立ち上げるのは、顧客が直面する課題が引き続き進化しているためです。不正だけでも、EC売上の約3.2%を占めると推定されており、さらに紛争、返金、再発送、クレーム対応、返品、そしてその後に続く運用コストを考慮する前の数値です。企業は、収益と、顧客との間に築いてきた信頼の双方を守るために、より良い可視性と実行可能な洞察を必要としています。
質問：どのような課題の管理に役立つのでしょうか？
バラ： 成長はしばしばより複雑さをもたらします。 チェックアウトから配送までの間に、そして注文が届いた後でさえも、さまざまなことが起こり得ます。UPS Secure Commerce は、企業が何が起きているのかをより多く把握し、問題をより早く見つけ、何か問題が起きたときにより迅速に対応できるよう支援します。
質問：顧客にとっては、どのように一体となって機能するのでしょうか？
バラ： UPS Secure Commerce はInsureShield Shipping Insurance、Parcel Pro、そしてCommerceShield technology.を組み合わせています。これらは連携して出荷保護、高額品および特殊な出荷、ならびにプロアクティブなEコマースのリスク軽減を支え、企業がより賢明なエンドツーエンドの意思決定を行えるようにします。
質問：現実の場面では、どのように見えるのでしょうか？
バラ： アパレルブランド Buru が良い例です。UPSと提携する前は、同社のチームは請求の提出に20～25分を費やすことがあり、解決までに少なくとも1週間かかっていました。今では、クレームは数分で申請でき、通常は24時間以内に解決されるため、チームは注文の返金や交換をより迅速に行え、顧客のリピートにつながります。
質問：問題が発生した後、なぜスピードがそれほど重要なのでしょうか？
バラ： すべての注文は信頼を強化する機会です。企業が迅速に対応できれば、配送だけでなく顧客との関係も守ることができます。2025年、UPSは140万の荷主を保護し、6200万個の荷物に保険をかけ、請求の97%が5日以内に解決されました。
質問：UPSの顧客にとって最大のポイントは何ですか？
Bala: UPS Secure Commerceの本質は、企業が顧客に対して掲げる約束を果たせるよう支援することです。企業がリスクをより的確に予測し、問題により迅速に対応し、より情報に基づいた意思決定を行えるようになると、守るのは配送物だけではありません。顧客の信頼、収益、そしてブランドの評判を守ります。それが長期的な成長の基盤です。
次は何ですか？: こちらで、UPS Secure Commerceがどのようにお客様のビジネスを次のレベルへ引き上げられるかについて、詳しくご覧ください。