オンライン注文の裏側では、多くのことがうまくいく必要があります。遅延配達、紛失した荷物、または支払いの争いは、サプライチェーンのどこででも起こり得て、費用と顧客の信頼を失う原因になります。
成長中のブランドにとって、そうした瞬間はすぐに積み重なります。
小さなビジネスでも、大きな露出：それはBuruにとって現実でした。Buruは、限定生産のスタイルとリピート購入者で知られるプレミアムアパレルブランドです。同社がEC、ポップアップショップ、卸売へと成長するにつれ、各注文が抱えるリスクも大きくなりました。ある時点では、Buruはポップアップ運営のために2万ドル超の在庫を動かしており、たった一度の損失でも痛手になり得ました。
UPSはすでにBuruの配送パートナーでした。しかし、注文量が増えるにつれ、共同創業者のブレット・ハッチンソンは、出荷前に意思決定を導くための、より深い可視性を必要としていました。
そこで登場したのがUPS Capital®です。InsureShield® Shipping Insuranceによる迅速な請求サポートに加え、CommerceShield™システムを通じた追加のリスク特定を組み合わせることで、Buruは成長するECブランドにとって最も重要な2つの局面において、より高いコントロールを得ました：その後の問題を迅速に解決することと、出荷前に売上を保護すること。ブレットはこう語っています。「コントロールは機能ではありませんでした。それは私たちの未来になったのです。」
迅速に修正： 配送の想定外は、オンラインでビジネスをするうえでつきものです。実際、調査対象の消費者のほぼ半数が、最近ネガティブな配送体験をしたと報告しています。
Buruでは、クレーム処理が手作業で遅く、各クレームは最大で20～25分の手作業を要し、しばしば何日も長引いていました。
UPS Capitalと提携することで、Buruは数分でクレームを申請できるようになり、ほとんどは24時間以内に解決しました。それにより、チームはより迅速に対応できるようになりました。現在では、影響を受けた注文の約20%をすぐに代替品として手配でき、以前はほとんどできませんでした。
「交換を希望するなら、補償されていることが分かっているので、翌日配送で送ります」とBrettは言いました。
早期に発見： 2つ目の機会は、注文の過程のより早い段階、荷物が倉庫を出る前にありました。
支払いに関する紛争は、しばしば請求の取り消しにつながり、オンライン販売者にとって高コストになり得ます。成長中のブランドにとって、出荷前に適切な判断を下すことが不可欠です。
CommerceShield™ は、企業が出荷前に潜在的なリスクを見つけるのを支援し、注文に追加の審査や別の配送アプローチが必要かどうかを判断するための情報を提供します。Buruにとって、その可視性は、顧客体験に焦点を当てつつ収益を守るのに役立ちました。
“小規模企業にとって、すべての注文が重要です”とUPSの社長、アーチタ・プラサード氏は述べました。 “私たちの目標は、顧客により大きな安心感とコントロールを提供し、収益を守り、問題をより迅速に解決し、顧客にまた戻ってきてもらうことです。”
教訓はシンプルです: より良い情報は、より賢明な意思決定につながります。そして成長中の企業にとって、それらの判断は収益と顧客の信頼の両方を守ることができます。
Buruにとってそれは、より迅速な請求の解決、より賢明な出荷判断、そしてよりスムーズな顧客体験を意味しました。UPSにとって、これはイノベーションが中小企業の自信ある成長を後押しできることを示す、もう一つの例です。
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