Autre dossier de retour, mais avec une particularité

La Journée nationale des retours se transforme en une Semaine nationale des retours.
Autre dossier de retour, mais avec une particularité Autre dossier de retour, mais avec une particularité Autre dossier de retour, mais avec une particularité

Cette année pourrait marquer la fin de la Journée nationale des retours. Mais ce n’est pas une mauvaise chose.

UPS prévoit une augmentation de 23 % des retours cette semaine en comparaison avec la saison des fêtes il y a un an, marquant la huitième année consécutive affichant une augmentation record. Il y a cependant une grande différence : UPS s’attend à ce que les colis de retour des cadeaux de fin d’année se répartissent uniformément tout au long de la semaine et non pas au cours d’une même journée, créant ainsi la première Semaine nationale des retours.

« Quelle que soit la façon dont vous les envisagez, les retours occupent une place de plus en plus importante dans le cadre du commerce électronique. Au cours des 10 dernières années, les retours ont triplé et UPS dirige la technologie et la logistique à chaque étape du processus », a déclaré Kevin Warren, directeur du Marketing chez UPS. « Nous prenons les retours au sérieux chez UPS, car ce n’est pas une chose à prendre à la légère. Nous avons même mis en place des services dédiés qui sont exclusivement axés sur l’expérience en matière de retour. »

Cette année, UPS s’attend à une semaine de retours record, cinq jours consécutifs de retours quasi record. La semaine du 4 janvier, UPS prévoit que 1,75 million de retours devraient être saisis chaque jour dans son système, pour un total record de 8,75 millions de colis retournés. Il s’agit d’une augmentation de 23 % en comparaison avec la semaine de retours la plus volumineuse de la saison des fêtes 2019-2020.

Cette nouvelle tendance est principalement due à l’accélération de l’adoption du commerce électronique, et les prévisions pour l’année 2020 font voler les attentes en éclats, car de plus en plus de clients sont restés chez eux et se sont tournés vers le commerce électronique en raison de la pandémie.

Selon une recherche menée par Optoro, avant la pandémie, 66 % des consommateurs préféraient retourner les marchandises dans les magasins et 34 % via un expéditeur. Mais, en octobre, le nombre de consommateurs retournant des achats en ligne via un expéditeur est passé à 60 %.

« En raison de l’essor du commerce électronique, les retours sont un facteur important dans la décision d’un consommateur quant à savoir où dépenser son argent, et de plus en plus de consommateurs vérifient les politiques et options de retour avant même d’effectuer un achat », a déclaré Tobin Moore, co-fondateur et PDG d’Optoro, une solution en matière de retour qui aide les détaillants à traiter et gérer les inventaires de retour et excédentaires.

Mais, pour UPS, il ne s’agit pas seulement d’une question de volume : il s’agit de l’expérience des entreprises et du consommateur en lien avec les retours. La recherche effectuée à partir de l’étude UPS Pulse of the Online Shopper indique que près de trois quarts des acheteurs interrogés estiment que leur expérience globale en matière de retour influe sur leur désir d’effectuer un nouvel achat auprès du même détaillant.

« Nous prenons les retours au sérieux chez UPS car ce n’est pas une chose à prendre à la légère », explique Kevin Warren, Directeur Marketing d’UPS. Nous avons même mis en place des services dédiés qui sont exclusivement axés sur l’expérience en matière de retour. »

Il s’agit principalement de rendre l’expérience du retour plus simple et plus efficace. À la fois pour les entreprises clients et les consommateurs, cela inclut :

  • Des retours numériques : UPS a récemment commencé à offrir aux commerçants une option qui permet aux consommateurs de retourner leurs achats via environ 5 000 sites d’agences UPS en montrant le code QR qui s’affiche sur leurs dispositifs mobiles. 
  • Des retours consolidés : certains commerçants peuvent accepter les retours des consommateurs sans emballage. Cela permet de rationaliser et faciliter davantage le processus à la fois pour les consommateurs et les détaillants. 
  • UPS Returns® Exchange : cette option permet à un conducteur de recueillir l’article retourné et livrer l’article de remplacement simultanément. 
  • UPS Returns® Plus : cela permet au commerçant d’envoyer un conducteur pour livrer une étiquette de retour et recueillir le colis de retour à n’importe quelle adresse. 
  • Des étiquettes UPS imprimées : les commerçants peuvent inclure une étiquette de retour imprimée dans la boîte. Ils ont également l’option de permettre à leurs clients de recevoir une étiquette de retour envoyée par e-mail directement de la part d’UPS.

Les consommateurs peuvent se fier à UPS en ce qui concerne le choix, le contrôle, la commodité et la flexibilité du processus de retour :

  • UPS met à disposition 20 000 UPS Access Point qui acceptent les retours. Cela comprend 5 000 agences UPS et des milliers de sites de détaillants : Michaels, Advance Auto Parts et CVS. 
  • Les consommateurs contrôlent leurs retours et ont de la visibilité sur leurs retours grâce au Gestionnaire des retours UPS, portail électronique qui facilite le processus.

Il est certain que les retours continueront au-delà de la semaine du 4 janvier.

Selon une enquête effectuée par Ware2Go, société UPS qui assure l’exécution des commandes et l’entreposage, plus de 90 % des Américains interrogés ont l’intention de faire des achats en ligne après les fêtes.

« Les transporteurs tels qu’UPS ont anticipé des pointes élevées de volumes pendant cette saison des fêtes et, compte tenu de la période d’achats post-fêtes, nous pouvons nous attendre à voir ces volumes continuer en janvier », a fait savoir Steve Denton, PDG de Ware2Go.

Parlons chiffres

  • UPS s’attend à une semaine de retours record, cinq jours consécutifs de retours quasi record. La semaine du 4 janvier, UPS prévoit que 1,75 million de retours devraient être saisis chaque jour dans son système, pour un total record de 8,75 millions de colis retournés. 
  • Les retours devraient connaître une augmentation considérable de 23 %, en comparaison avec la semaine de pointe de la saison des fêtes 2019-20. 
  • La saison des fêtes 2019-2020 a été la première année où UPS a connu plusieurs semaines de volumes importants de retours. La semaine avant Noël a été la plus dense, 1,6 million de retours ayant été traités chaque jour. 
  • Le jour qui a enregistré le plus grand nombre de retours, soit une période de 24 heures d’enregistrement de retours dans le système UPS, a été le 2 janvier 2020, avec 1,9 million de retours.

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