En matière de magasinage, une étape du processus fait l'objet de plus en plus d'attention. Une nouvelle étude réalisée par la société UPS Happy Returns met en lumière l'influence croissante des retours sur les consommateurs et les détaillants. Les retours sont devenus un élément clé du paysage de la vente au détail, qu'il s'agisse d'influencer les décisions d'achat ou de fidéliser la clientèle.
Voici les trois principales tendances à connaître pour les détaillants :
🔥 Les clients réfléchissent aux retours avant même de cliquer sur « Ajouter au panier »
Les consommateurs prennent en compte les politiques de retour lors de chaque achat en ligne. Cette tendance pousse les détaillants à proposer des processus de retour simples et efficaces. Pourquoi? Parce que 16,9 % de toutes les ventes au détail en 2024 devraient être retournées, ce qui représente un total stupéfiant de 890 milliards de dollars.
Il ne s'agit pas non plus d'une simple question de logistique. Comme l'explique Anders Ahlberg, chef de produit pour le commerce électronique et les retours chez Lands' End, « offrir une meilleure expérience de retour fait partie intégrante de l'attention que nous portons à nos clients ».
📦🚫 Les acheteurs adorent les retours sans boîte ni étiquette
Les consommateurs ont parlé : 84 % des acheteurs sont plus enclins à acheter auprès de détaillants offrant des retours sans boîte ni étiquette et des remboursements immédiats. Note de l'éditeur : UPS *s'y connaît plutôt bien* en matière de retours sans boîte ni étiquette. ;)
Les détaillants en prennent bonne note, puisque 68 % de ceux interrogés déclarent qu'ils donneront la priorité à l'amélioration de leurs capacités de retour au cours des six prochains mois. Nombre d'entre eux considèrent qu'un processus de retour simplifié est essentiel pour atteindre leurs objectifs commerciaux à l'horizon de 2025.
Pour les détaillants comme Lands' End qui expédient leurs produits avec UPS, rendre les retours plus pratiques s'est avéré payant. « La plupart de nos clients se trouvent dans un rayon de 15 km autour d'un point de dépôt Happy Returns. Nous avons également beaucoup de clients en milieu rural, c'était donc essentiel pour nous », a déclaré M. Ahlberg.
📈 De meilleurs retours = plus de ventes
Notre étude révèle un lien évident entre la facilité des retours et la fidélité des clients. En effet, 40 % des détaillants reconnaissent que l'amélioration de l'expérience des retours entraîne une augmentation des dépenses pour leur marque. En d'autres mots, un processus de retour efficace permet d'instaurer la confiance et d'encourager les clients à revenir.
« Notre clientèle a une fidélité de près de 20 ans en moyenne. Nous y sommes parvenus en nous concentrant sur l'attention apportée à nos clients », a déclaré M. Ahlberg. Ce dévouement comprend l'adoption de solutions innovantes avec UPS et Happy Returns. Ensemble, nous aidons les entreprises à concilier la satisfaction du client et l'efficacité opérationnelle.
Dans un monde où les acheteurs ont une infinité d'options, une procédure de retour simple et facile pourrait être le secret pour gagner leur confiance… et leur fidélité. Pour les commerçants, le message est clair : Facilitez les retours et les clients reviendront.
Pour en savoir plus sur notre étude avec Happy Returns et la National Retail Federation, cliquez ici.