เมื่อพูดถึงการช้อปปิ้ง มีจุดแวะพักหนึ่งในการเดินทางที่ได้รับความสนใจมากขึ้นกว่าเดิม ผลการศึกษาใหม่โดยบริษัท Happy Returns ของ UPS เผยให้เห็นถึงอิทธิพลที่เพิ่มมากขึ้นของการส่งคืนสินค้าที่มีต่อผู้บริโภคและร้านค้าปลีก จากการกำหนดรูปแบบการตัดสินใจเพื่อพิจารณาถึงความภักดีของลูกค้า การคืนพัสดุกลายเป็นส่วนสำคัญของภูมิทัศน์ร้านค้าปลีก
นี่คือแนวโน้มสามประการที่ร้านค้าปลีกจำเป็นต้องทราบ:
🔥 ลูกค้าพิจารณาที่จะคืนตั้งแต่ก่อนคลิก ‘เพิ่มไปที่รถเข็น’
ผู้บริโภคกำลังพิจารณานโยบายการคืนสินค้าในทุกๆ ครั้งที่ทำการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ เป็นแนวโน้มที่สร้างความกดดันให้กับร้านค้าปลีกเพื่อส่งมอบกระบวนการคืนสินค้าแบบไร้รอยต่อ ทำไมน่ะหรือ เพราะว่า 16.9% ของยอดขายร้านค้าปลีกในปี 2024 ได้รับการคาดการณ์ว่าจะถูกส่งคืน ซึ่งมีมูลค่ารวมสูงถึง 890 พันล้านเหรียญสหรัฐ
นั่นไม่ใช่แค่เรื่องของโลจิสติกส์เท่านั้น ตามที่ Anders Ahlberg ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของฝ่ายอีคอมเมิร์ซและคืนสินค้าที่ Lands’ End อธิบายไว้ว่า “การส่งมอบประสบการณ์การคืนสินค้าที่ดีกว่าเป็นส่วนสำคัญในการดูแลลูกค้าของเรา”
📦🚫 ผู้ซื้อต้องการส่งคืนสินค้าแบบไม่ต้องใช้กล่องและฉลาก
ลูกค้าได้กล่าวไว้: 84% ของผู้ซื้อมีแนวโน้มที่จะซื้อจากร้านค้าปลีกที่นำเสนอบริการส่งคืนสินค้าแบบไม่ต้องใช้กล่องและฉลากและคืนเงินให้ในทันที ข้อสังเกตจากบรรณาธิการ: UPS ทราบถึง *สิ่งเล็กๆน้อยๆ* เกี่ยวกับการส่งคืนสินค้าแบบไม่ต้องใช้กล่องและฉลาก
และร้านค้าปลีกกำลังให้ความสนใจ ในข้อมูลของผู้ตอบแบบสำรวจ 68% กล่าวว่าพวกเขากำลังให้ความสำคัญกับการอัปเกรดความสามารถในการส่งคืนสินค้าภายในหกเดือนข้างหน้าหลายคนมองว่ากระบวนการคืนสินค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญในการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจในปี 2025
สำหรับร้านค้าปลีกอย่างเช่น Lands’ End ที่ส่งสินค้ากับ UPS สามารถทำให้บริการส่งคืนสินค้าเป็นได้อย่างสะดวกจริงๆ “ลูกค้าส่วนใหญ่ของเราอยู่ในระยะ 10 ไมล์จากจุดรับสินค้าของ Happy Returns เรามีลูกค้าในชนบทจำนวนมากด้วยเช่นกัน ดังนั้นเรื่องนี้จึงสำคัญกับเรามาก” Anlberg กล่าว
📈 ส่งคืนได้ดีกว่า = ยอดขายที่มากกว่า
ผลการวิจัยของเราเผยให้เห็นถึงการเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่างการคืนสินค้าที่ง่ายและความภักดีของลูกค้า 40% ของร้านค้าปลีกเห็นด้วยว่าการปรับปรุงประสบการณ์การคืนสินค้าทำให้พวกเขาใช้จ่ายกับแบรนด์มากขึ้น หรืออีกนัยหนึ่ง กระบวนการคืนสินค้าที่ยอดเยี่ยมสร้างความไว้วางใจ และกระตุ้นให้เกิดการซื้อสินค้าซ้ำ
“ลูกค้าของเราซื้อของกับเราเป็นเวลาเฉลี่ยเกือบ 20 ปี เราบรรลุเป้าหมายดังกล่าวได้ด้วยการมุ่งเน้นอย่างเต็มที่ในการดูแลลูกค้าของเรา” Ahlberg กล่าว ความทุ่มเทดังกล่าวรวมถึงการนำโซลูชันที่เป็นนวัตกรรมมาใช้กับ UPS และ Happy Returns พร้อมกันนั้น เราจะช่วยให้ธุรกิจรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้ากับประสิทธิภาพการดำเนินงานได้เท่าๆ กัน
ในโลกที่ผู้ซื้อมีทางเลือกที่ไม่สิ้นสุด กระบวนการส่งคืนสินค้าที่ราบรื่นเป็นเคล็ดลับสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ และได้รับความภักดีจากลูกค้า สำหรับร้านค้าปลีก ข้อความนี้ชัดเจน: ทำให้กระบวนการคืนง่าย และลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการวิจัยกับ Happy Returns และ The National Retail Federation ที่นี่