Istnieje pewien etap zakupów, który wymaga obecnie ogromnej uwagi. Z nowego badania przeprowadzonego przez firmę należącą do UPS, Happy Returns, wynika, że zwroty mają coraz większy wpływ na konsumentów i detalistów. Od decyzji o zakupie po lojalność klientów — zwroty stały się kluczowym elementem handlu detalicznego.
Oto najważniejsze trzy trendy, które detaliści powinni znać:
🔥 Klienci biorą pod uwagę zwrot, jeszcze zanim klikną przycisk „dodaj do koszyka”.
Konsumenci zapoznają się z zasadami zwrotów przed każdym zakupem online. W związku z tym detaliści muszą oferować płynny proces zwrotów. Dlaczego? Ponieważ oczekuje się, że 16,9% zakupów dokonanych w 2024 r, zostanie zwróconych, co łącznie daje oszałamiającą kwotę 890 mld USD.
Nie chodzi tutaj tylko o logistykę. Jak wyjaśnia Anders Ahlberg, kierownik ds. produktu w zakresie handlu elektronicznego i zwrotów w firmie Lands’ End, „zapewnienie klientom wygodniejszych możliwości dokonywania zwrotów jest integralną częścią naszej troski o konsumenta”.
📦🚫 Kupujący preferują zwroty bez kartonów i etykiet
Konsumenci wyrazili swoje zdanie na ten temat: 84% kupujących chętniej dokona zakupu u detalistów oferujących zwroty bez kartonów i etykiet oraz z natychmiastowym zwrotem kosztów. Uwaga od redaktora: UPS wie *co nieco* na temat zwrotów bez kartonów i etykiet.
A detaliści biorą to pod uwagę — 68% ankietowanych stwierdziło, że priorytetowo traktują poprawę możliwości zwrotów w ciągu najbliższych sześciu miesięcy. Wielu z nich uznaje uproszczony proces zwrotów za kluczowy dla osiągnięcia celów biznesowych, jakie wyznaczyli sobie na rok 2025.
Detalistom, takim jak Lands’ End, którzy korzystają z usług UPS, poprawa procesu zwrotów opłaciła się. „Większość naszych klientów mieszka ok. 16 m od punktów nadania Happy Returns. Mamy także wielu klientów z obszarów wiejskich, więc jest to dla nas bardzo ważne”, wyjaśnia Ahlberg.
📈 Lepsze zwroty = większa sprzedaż
Z naszego badania wynika, że istnieje jasne powiązanie pomiędzy łatwością dokonywania zwrotów a lojalnością klientów. 40% detalistów zgadza się, że poprawa procesu zwrotów prowadzi do większych zakupów. Innymi słowy mówiąc, doskonały proces zwrotów buduje zaufanie i zachęca do kolejnych zakupów.
„Średnio nasi klienci zostają z nami blisko 20 lat. Udało się nam to osiągnąć, ponieważ skupiamy się na trosce o nich”, wyjaśnia Ahlberg. To zaangażowanie w obsługę klienta obejmuje wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań oferowanych przez UPS i Happy Returns. Razem pomagamy firmom w zwiększaniu zadowolenia klientów dzięki wydajności operacyjnej.
Obecnie kupujący mają nieskończone możliwości dokonywania zakupów, więc bezproblemowe zwroty mogą być sekretem do pozyskania nowych klientów oraz ich lojalności. Dla detalistów rachunek jest prosty: wygodne zwroty sprawiają, że klienci dokonują kolejnych zakupów.
Dowiedz się więcej na temat badania przeprowadzonego przez Happy Returns oraz amerykańskie Krajowe Stowarzyszenie Sprzedaży Detalicznej (National Retail Federation) tutaj.