Als het om winkelen gaat, is er één halte die meer aandacht krijgt dan ooit. Een nieuw onderzoek van UPS-bedrijf Happy Returns belicht de groeiende invloed van retourzendingen op consumenten en retailers. Van het vormgeven van aankoopbeslissingen tot het bepalen van klantloyaliteit, retourzendingen zijn een belangrijk onderdeel geworden van het retaillandschap.
Dit zijn de drie belangrijkste trends die retailers moeten kennen:
🔥 Klanten overwegen retourzendingen nog voordat ze op ‘toevoegen aan winkelwagen’ klikken
Consumenten overwegen het retourbeleid bij elke online aankoop. Het is een trend die retailers onder druk zet om naadloze retourprocessen te leveren. Waarom? Omdat 16,9% van alle detailhandelsverkopen in 2024 naar verwachting worden geretourneerd, wat neerkomt op een duizelingwekkende $ 890 miljard.
Het gaat ook niet alleen om logistiek. Anders Ahlberg, productmanager e-commerce en retouren bij Lands' End, legt uit: “Het bieden van een betere retourervaring is een integraal onderdeel van het zorgen voor onze klanten.”
📦🚫 Shoppers houden van retourzendingen zonder doos en zonder etiket
De consumenten hebben gesproken: 84% van de consumenten is eerder geneigd om te kopen bij retailers die retourzendingen zonder doos of etiket en directe terugbetaling aanbieden. Opmerking van de redacteur: UPS weet *iets* over retourzendingen zonder doos en zonder etiket.
En retailers nemen dit ter harte, want 68% van de ondervraagden zegt dat ze prioriteit geven aan het upgraden van hun retourmogelijkheden binnen de komende zes maanden. Velen beschouwen een gestroomlijnd retourproces als cruciaal voor het behalen van hun bedrijfsdoelstellingen voor 2025.
Voor retailers zoals Lands' End die verzenden met UPS, heeft het gemak van retourneren zijn vruchten afgeworpen. “De meeste van onze klanten bevinden zich binnen 10 mijl van een Happy Returns-afgiftepunt. We hebben ook veel klanten op het platteland, dus dit was essentieel voor ons”, aldus Ahlberg.
📈 Beter retourneren = hogere omzet
Ons onderzoek laat een duidelijk verband zien tussen eenvoudig retourneren en klantloyaliteit. 40% van de retailers is het erover eens dat het verbeteren van de retourervaring leidt tot meer inkomsten voor hun merk. Met andere woorden, een goed retourproces schept vertrouwen en stimuleert herhaalaankopen.
“Onze gemiddelde klantrelatie is bijna 20 jaar. Dat hebben we bereikt door ons volledig te richten op het zorgen voor onze klanten”, aldus Ahlberg. Die toewijding houdt ook in dat we innovatieve oplossingen omarmen met UPS en Happy Returns. Samen helpen we bedrijven om klanttevredenheid in evenwicht te brengen met bedrijfsefficiëntie.
In een wereld waarin shoppers eindeloze opties hebben, kan een soepel retourproces het geheim zijn voor retailers om klanten voor zich te winnen – en hun loyaliteit te verkrijgen. Voor retailers is de boodschap duidelijk: Maak retourneren eenvoudig en de klanten zullen terug blijven komen.
Lees hier meer over ons onderzoek met Happy Returns en The National Retail Federation.