買い物で、これまで以上に注目を集めていることが1つあります。UPSのグループ企業、 Happy Returnsによる新しい調査では、返品が消費者や小売業者に及ぼす影響の増大に焦点が当てられています。購買の決定から顧客ロイヤルティの判断まで、返品は小売業界の重要な一部分となっています。
小売業者が知っておくべき上位３つのトレンドは次のとおりです。
🔥 顧客は「カートに追加」をクリックする前にすでに返品を考えている
消費者は、オンラインで購入すときはいつでも返品ポリシーを検討しています。シームレスな返品プロセスができるように、小売業者に対するプレッシャーが高まっています。なぜでしょうか2024年のすべての小売販売の16.9%が返品されると予想されており、合計額は何と8900億ドルに達します。
それは、物流についての問題にとどまりません。Lands’ Endのeコマース・返品担当の商品マネージャー、Anders Ahlbergは、「より良い返品体験を提供することは、お客様への対応で不可欠なものとなっています。」
📦🚫 買い手側は、箱なし、ラベルなしの返品を強く求めている
消費者の声：買い物客の84%は、箱なし、ラベルなしの返品とすぐに返金をしてくれる小売業者から購入する可能性が高くなります。編集者の注記: UPSは、箱なし、ラベルなしの返品について*ちょっとしたヒント*を知っています。
小売業者は、アンケートの調査回答者の68%が、今後6か月以内に返品機能のアップグレードを優先すると回答していることに注目していす。多くの業者は、無駄をなくして効率化された返品プロセスが2025年のビジネスの目標達成に非常に重要であると考えています。
UPSで出荷しているLands’Endのような小売業者にとって、返品を簡単にできるようにすることは利益につながります。「当社のお客様の大半は、Happy Returnsの持ち込み場所から16km以内に住んでいます。地方に住むお客様も多いので、この点は当社にとってとても重要でした。」とAhlbergは述べています。
📈 返品の改善 = 売上増
当社の調査では、返品が簡単なことと顧客ロイヤルティは明確に関連していることを示しています。小売業者の40%は、返品体験の改善が自社ブランドでの支出増加につながることに同意しています。 つまり、優れた返品プロセスは信頼を構築し、リピーターを増やすことになります。
「当社とお客様との関係は、平均して約20年です。このような長い関係は、お客様にきめ細かく対応することに全力を注ぐことで達成したものです。」とAhlbergは述べています。この取り組みには、UPSとHappy Returnsとの革新的なソリューションの推進が含まれます。当社は協力して企業が顧客満足と業務効率とのバランスを取ることを支援しています。
買い物客に無限のオプションがある世界では、円滑な返品プロセスがビジネスで勝利を収め、ロイヤルティを獲得する鍵となる可能性があります。小売業者にとってメッセージは明確です：返品を簡単にするこで顧客はリピーターとなります。
当社がHappy Returnsと全米小売業協会と実施した調査の詳細については、こちらをご覧ください。