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對於消費者來說，退貨可能只是買了東西之後的煩心事，但對於企業來說，退貨卻是留住或留不住客戶忠誠心的戰略時刻。這是 UPS 公司 Happy Returns 和全國零售聯合會 (NRF) 攜手發布的《2025 年退貨概況報告》強調的一點。透過對 2,000 多位消費者和 350 多位電商專業人士的洞察，這項研究揭示了退貨在多大程度上重塑零售業。
以下是各企業應知的五件事：
1. 2025 年的退貨態勢如何？
零售商估計，今年的退貨率將達到年總銷售額的 15.8%，總額接近 8,500 億美元。這個額度對於營運、物流和客戶服務團隊來說都是持續的考驗。這就是為甚麼最好選擇一支擁有良好業績記錄的團隊……*嗯*就像連續七年最可靠的假日託運人？
2. 退貨政策會如何影響到購物決定？
購物者正在做他們的功課。約有 81% 的消費者在購物前會先閱讀退貨政策，有 71% 的消費者表示，差勁的退貨體驗會讓他們不大可能再來找該零售商買東西。
「退貨不再是交易的終點。它們為零售商提供了為客戶營造有益體驗的機會，而且可以轉化為對品牌的忠誠度，」NRF 行業和消費者洞察副總裁 Katherine Cullen 表示。
3. 企業如何反擊退貨欺詐？
大約 9% 的退貨劃歸為欺詐行為，例如空盒子、調換價格和篡改標籤。零售商正在尋求技術的幫助，有 85% 的零售商表示他們正在使用 AI 來偵測或防止退貨欺詐。
Happy Returns 透過在物品投遞時進行驗證來幫助阻止欺詐。 每個退件在進入網絡之前都會經過掃描和確認 - 保護零售商免受一些最常見的退貨欺詐。
4. 消費者希望從退貨體驗中獲得甚麼？
便利為王 - 消費者希望退貨快速、免費且順暢無阻。
- 86% 的消費者更喜歡無包裝盒、無標籤退貨並立即退款
- 82% 的人將免費退貨視為其最看重的條件
有提供這些福利的企業更可能贏得回頭客和口碑。您知道嗎？藉助 Happy Returns，您的客戶可以在美國數千個網點（包括 5,400 多家 UPS Stores）進行無包裝箱、無標籤的投遞。
5. 零售退貨的下一步會怎樣走？
零售商知道退貨是挑戰也是機遇。實際上，有 64% 的受訪者表示，在未來六個月內提升退貨能力最為要緊。
Happy Returns 聯合創始人兼行政總裁 David Sobie 表示：「退貨已經成為零售商的戰略觸點，影響著年輕消費者的購物方式。為保持競爭力，零售商必須實現逆向物流的現代化，以提高客戶滿意度、減少欺詐，並在當今高壓的零售環境中保障其營運。」
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