在购物过程中，有一个环节正受到前所未有的关注。UPS 旗下公司 Happy Returns 的一项新调查表明，退货对消费者和零售商的影响日益增强。从影响消费者的购买决策，到决定客户的忠诚度，退货已经成为零售业的一个关键部分。
以下是零售商须知的消费者退货三大趋势：
🔥 消费者甚至在点击“加入购物车”之前就想到退货问题
消费者每次网购时都会考虑退货政策。这一趋势正在给零售商带来压力，要求他们提供无缝退货服务流程。为什么？因为估计 2024 年全部零售商品中将有 16.9% 会被退货，总金额达到惊人的 8900 亿美元。
这也就不仅仅是物流的问题了。正如 Lands’ End 电商和退货产品经理 Anders Ahlberg 所言，“提供更好的退货体验是我们体恤客户不可或缺的一部分。”
📦🚫消费者希望获得无包装箱、无标签退货服务
消费者的需求很明确：84% 的消费者更愿意向能够提供无包装箱、无标签退货服务且即时退款的零售商购买商品。编者注：UPS 对无包装箱、无标签退货服务*略有了解*。
零售商也注意到了这一点，68% 的受访者表示，他们将在未来 6 个月内优先考虑提高退货服务能力。许多零售商将简化退货服务流程视为他们实现 2025 年业务目标的关键。
使用 UPS 提供的运输服务实现便捷退货，让包括 Lands' End 在内的零售商尝到了成功的甜头。“我们的大多数客户距离 Happy Returns 投递点不超过 10 英里。我们还有很多乡村客户，因此方便他们退货对我们来说非常重要，”Ahlberg 表示。
📈 改善退货服务 = 增加销量
我们的调查揭示，方便退货与客户忠诚度之间有明确的联系。40% 的零售商认为，改善退货体验会带来客户增加对其品牌商品的消费额。 换句话说，良好的退货服务流程不仅在零售商和消费者之间建立信任，还为零售商带来回头客。
“我们的客户维系时间平均有 20 年左右。我们正是通过为客户提供无微不至的服务做到了这一点，”Ahlberg 表示。这种专业细致的客户服务包括采用 UPS 和 Happy Returns 的创新解决方案。此外，我们还帮助商家实现客户满意度与运营效率之间的平衡。
在当今消费者拥有无尽选择的时代，顺畅便捷的退货服务流程可能是赢得他们的消费行为和忠诚度的法宝。对于零售商，要做的事情非常明确：简化退货流程，不愁没有回头客。
点击此处，详细了解我们与 Happy Returns 和美国零售联合会 (National Retail Federation) 共同开展的调查。