Cinq choses que chaque entreprise devrait savoir sur les retours en 2025 et au-delà

Pour les consommateurs, les retours peuvent être une corvée après l’achat, mais pour les entreprises, c’est un moment stratégique pour fidéliser ou rompre la fidélité des clients. Il s’agit d’un point de départ du rapport Returns Landscape de 2025, un effort conjoint entre la société UPS Happy Returns et la National Retail Federation (NRF). Avec des idées de plus de 2 000 consommateurs et plus de 350 professionnels du commerce électronique, l’étude révèle combien de retours remodelent le commerce de détail.

Voici cinq choses que chaque entreprise doit savoir :

1. Qu’est-ce qui vous attend pour les retours en 2025?

Les détaillants estiment que 15,8 % des ventes annuelles totales seront retournés cette année, pour un total de près de 850 milliards de dollars. Ce volume représente un test continu pour les équipes opérationnelles, logistiques et de service à la clientèle. C’est pourquoi il est préférable de choisir une équipe ayant fait ses preuves... *hmm* comme l’expéditeur de vacances le plus fiable pendant sept années consécutives?

2. Comment les politiques de retour influencent-elles les décisions d’achat?

Les acheteurs font leurs devoirs. Environ 81 % des consommateurs lisent les politiques de retour avant de faire un achat, et 71 % disent qu’une mauvaise expérience de retour les rendra moins susceptibles de faire de nouveaux achats chez un détaillant.

« Les retours ne sont plus le point final d’une transaction. Ils offrent aux détaillants l’occasion de créer une expérience positive pour les clients et peuvent se traduire par une fidélité à la marque », a déclaré Katherine Cullen, vice-présidente de l’industrie et des renseignements sur les consommateurs de NRF.

3. Comment les entreprises peuvent-elles lutter contre la fraude au retour?

Environ 9 % de tous les retours sont classés comme fraude, comme les boîtes vides, la modification des prix et la falsification des étiquettes. Les détaillants se tournent vers la technologie pour obtenir de l’aide, 85 % déclarant utiliser l’IA pour détecter ou prévenir la fraude au retour.

Happy Returns aide à arrêter la fraude avant qu’elle ne commence avec la vérification de l’article au dépôt. Chaque retour est numérisé et confirmé avant d’entrer dans le réseau, protégeant ainsi les détaillants contre certains des types de fraude au retour les plus courants.

4. Qu’attendent les consommateurs de leur expérience de retour?

La commodité est roi – les consommateurs veulent que les retours soient rapides, gratuits et sans friction.

• 86 % préfèrent les retours sans boîte et sans étiquette avec remboursements instantanés
• 82 % classent les retours gratuits comme leur priorité absolue

Les entreprises qui offrent ces avantages sont plus susceptibles de gagner des clients réguliers et un bouche-à-oreille positif. Et le saviez-vous? Avec Happy Returns, vos clients peuvent effectuer des dépôts sans boîte et sans étiquette dans des milliers d’emplacements à travers les États-Unis, y compris plus de 5 400 succursales The UPS Stores.

5. Quelle est la prochaine étape pour les retours au détail?

Les détaillants savent que les retours sont à la fois un défi et une occasion. En fait, 64 % disent que la mise à niveau de leurs capacités de retour au cours des six prochains mois est une priorité.

« Les retours se sont transformés en un point de contact stratégique pour les détaillants, influençant la façon dont les consommateurs plus jeunes achètent », a déclaré David Sobie, cofondateur et PDG de Happy Returns. « Pour rester compétitifs, les détaillants doivent moderniser leur logistique inverse pour améliorer la satisfaction des clients, réduire la fraude et protéger leurs opérations dans le paysage de la vente au détail à haute pression d’aujourd’hui. »

Vous voulez approfondir les données? Téléchargez le rapport complet ici.