När det gäller shopping finns det ett uppehåll på resan som får större uppmärksamhet än någonsin. En ny studie från UPS-företaget Happy Returns riktar sökljuset mot returernas växande inflytande på konsumenter och återförsäljare. Returer har blivit en viktig del av detaljhandeln, från påverkan av köpbeslut till att avgöra kundlojalitet.
Här är de tre topptrenderna som återförsäljare bör känna till:
🔥 Kunderna tänker på returer till och med innan de trycker på ”Lägg till i kundvagnen”
Konsumenterna tar med returpolicyerna i beräkningarna i samband med varenda köp på nätet. Det är en trend som ökar pressen på återförsäljare att erbjuda en sömlös returprocess. Varför? Därför att beräkningar visar att 16,9 % av all detaljhandelsförsäljning under 2024 kommer att returneras – till ett värde av häpnadsväckande 890 miljarder USD.
Och det handlar inte bara om logistiken. Anders Ahlberg, produktchef för e-handel och returer på Lands’ End, förklarar: ”Att erbjuda en bättre returupplevelse är en integrerad del av att ta hand om våra kunder.”
📦🚫 Kunderna vill ha returer utan lådor och etiketter
Konsumenterna har talat: 84 % av alla kunder föredrar att handla hos återförsäljare som erbjuder returer utan lådor och etiketter och omedelbar återbetalning. Redaktörens anmärkning: UPS vet *en hel del* om returer utan lådor och etiketter.
Och återförsäljarna har märkt det: 68 % av de som deltog i undersökningen sa att de prioriterar uppgraderingar av sin returkapacitet inom de kommande sex månaderna. Många ser en effektiv returprocess som avgörande för att nå sina verksamhetsmål för 2025.
För återförsäljare som Lands’ End som levererar med UPS har det betalat sig att göra returerna smidigare. ”De flesta av våra kunder finns inom 10 miles från en av Happy Returns inlämningsplatser. Vi har massor av kunder på landsbygden, så det var avgörande för oss”, säger Ahlberg.
📈 Bättre returer = större försäljning
Vår studie visar att det finns en tydlig koppling mellan enkla returer och kundlojalitet. 40 % av återförsäljarna håller med om att en bättre returupplevelse leder till att kunderna spenderar mer på deras varumärke. Med andra ord innebär det att en bra returprocess skapar förtroende och uppmuntrar kunder att återkomma.
”Vår genomsnittskund handlar hos oss i nästan 20 år. Det har vi uppnått genom att vara laserfokuserade på att ta hand om våra kunder”, säger Ahlberg. Den hängivenheten inkluderar att ta till sig innovativa lösningar med UPS och Happy Returns. Tillsammans hjälper vi företag att balansera kundnöjdhet med operativ effektivitet.
I en värld där kunderna har oändliga valmöjligheter kan en smidig returprocess vara hemligheten bakom att vinna deras förtroende – och deras lojalitet. För återförsäljare är meddelandet tydligt: Förenkla returerna så kommer kunderna tillbaka om och om igen.
Läs mer om vår studie med Happy Returns och The National Retail Federation här.