W tym roku nie będzie Narodowego Dnia Zwrotów. Ale to nic złego.
Firma UPS przewiduje wzrost zwrotów o 23% w tym tygodniu w porównaniu do sezonu świątecznego sprzed roku, co oznacza ósmy rok z rzędu z rekordowym wzrostem. Istnieje jednak jedna wielka różnica: UPS oczekuje, że przesyłki zwrotne prezentów świątecznych będą równomiernie rozłożone w ciągu tygodnia, tworząc pierwszy Narodowy Tydzień Zwrotów, a nie tylko dzień.
„Bez względu na to, jak na to spojrzeć, zwroty są rosnącą i ważną częścią e-handlu. W ciągu ostatnich 10 lat zwroty potroiły się, a firma UPS była liderem w dziedzinie technologii i logistyki na każdym etapie” — powiedział dyrektor ds. marketingu, Kevin Warren. „W UPS traktujemy zwroty poważnie, ponieważ to poważna sprawa. Zbudowaliśmy nawet dedykowane usługi, które koncentrują się na obsłudze zwrotów”.
W tym roku firma UPS oczekuje rekordowego tygodnia zwrotów, czyli pięciu dni z niemal rekordowymi zwrotami. W tygodniu rozpoczynającym się 4 stycznia firma UPS przewiduje, że każdego dnia w systemie zostanie wprowadzonych 1,75 miliona zwrotów, co daje rekordową sumę 8,75 miliona przesyłek zwrotnych. Oznacza to wzrost o 23% w porównaniu z tygodniem największej liczby zwrotów w sezonie świątecznym 2019-2020.
Zmieniony wzorzec wynika przede wszystkim z przyspieszenia przyjęcia e-handlu, a prognozy na cały rok 2020 obalają oczekiwania, ponieważ więcej klientów zostało w domu i skupiło się na e-handlu z powodu pandemii.
Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Optoro, przed pandemią 66% konsumentów preferowało zwrot towarów do sklepów i 34% za pośrednictwem nadawcy. Jednak do października liczba konsumentów zwracających zakupy online za pośrednictwem nadawcy wzrosła do 60%.
„Rozwój rynku e-handlu sprawia, że zwroty stają się coraz ważniejszym czynnikiem przy wyborze miejsca zakupu klientów. Coraz więcej osób sprawdza politykę i opcje zwrotów, nim dokonają zakupu”, powiedział Tobin Moore, współzałożyciel i CEO Optoro, rozwiązań zwrotów, które pomagają sprzedawcom przetwarzać i zarządzać zwróconym i nadmiernym inwentarzem.
Ale dla UPS nie chodzi tylko o ilość, a również o doświadczenie klienta i firmy przy procesie zwrotu. Badania przeprowadzone przez firmę w ramach badania UPS Pulse of the Online Shopper pokazują, że prawie 3/4 ankietowanych klientów stwierdziło, iż ogólne wrażenia związane ze zwrotami wpływają na prawdopodobieństwo ponownego zakupu u detalisty.
„W UPS traktujemy zwroty poważnie, ponieważ jest to poważna sprawa” — powiedział dyrektor ds. marketingu UPS Kevin Warren. „Stworzyliśmy nawet dedykowane usługi, które koncentrują się na obsłudze zwrotów”.
Chodzi o to, aby proces zwrotu był prostszy i bardziej wydajny. Zarówno dla klientów biznesowych, jak i konsumentów, obejmuje to:
- Zwroty cyfrowe — firma UPS niedawno rozpoczęła oferowanie klientom opcji, która pozwala im na zwrot zakupów za pośrednictwem około 5000 lokalizacji UPS Store poprzez wyświetlenie kodu QR na urządzeniach mobilnych.
- Skonsolidowane zwroty – wybranym sprzedawcom oferujemy możliwość przyjmowania zwrotów bez opakowania. Dzięki temu proces ten jest szybszy i łatwiejszy zarówno dla konsumentów, jak i sprzedawców detalicznych.
- UPS Returns® Exchange — dzięki tej opcji kurier jednocześnie odbiera zwracany towar w zamian za dostawę towaru zastępczego.
- UPS Returns® Plus – umożliwia to kurierowi wysłanie etykiety zwrotnej i odebranie paczki zwrotnej z dowolnego adresu.
- Drukowane etykiety UPS — klient może umieścić wydrukowaną etykietę zwrotną w kartonie. Mogą również zezwolić swoim klientom na otrzymywanie e-mailowych etykiet zwrotnych bezpośrednio od firmy UPS.
Konsumenci mogą polegać na UPS w zakresie wyboru, kontroli, wygody i elastyczności procesu zwrotów:
- Firma UPS oferuje 20 000 lokalizacji UPS Access Point, które akceptują zwroty. Obejmuje to 5000 lokalizacji UPS Store, a także tysiące sklepów Michaels, Advance Auto Parts i CVS.
- Konsumenci mają kontrolę i wgląd w swoje zwroty, korzystając z elektronicznego portalu UPS Returns Manager, dzięki któremu proces jest wygodny.
Prawdopodobnie zwroty będą przyjmowane jeszcze po tygodniu rozpoczynającym się 4 stycznia.
Według badania przeprowadzonego przez Ware2Go, firmę UPS zajmującą się realizacją zamówień na żądanie i magazynowaniem, ponad 90% badanych Amerykanów planuje robić zakupy poświąteczne w Internecie.
Przewoźnicy tacy jak UPS spodziewali się większych wolumenów w sezonie świątecznym wraz z poświątecznym okresem zakupowym, który może wydłużyć się na styczeń”, powiedział prezes Ware2Go, Steve Denton.
Według liczb…
- Firma UPS odnotuje rekordowy tydzień zwrotów, z pięcioma dniami bliskimi rekordów. W tygodniu rozpoczynającym się 4 stycznia firma UPS przewiduje, że do swojego systemu będzie codziennie wprowadzać 1,75 miliona przesyłek zwrotnych, co daje rekordową liczbę 8,75 miliona zwrotów.
- Oczekuje się, że poziom zwrotów będzie o 23% wyższy niż w sezonie 2019-20.
- Sezon świąteczny 2019-2020 był pierwszym rokiem, w którym UPS odnotowywało wiele tygodni z wysoką liczbą zwrotów. Najbardziej zapracowany tydzień miał miejsce przed Świętami Bożego Narodzenia, każdego dnia przetworzono 1,6 miliona zwrotów.
- Dzień z najwyższą liczbą zwrotów — ilością zwrotów wprowadzonych do systemu w 24 godziny — to 2 stycznia 2020 г., z 1,9 miliona zwrotów.