Dit jaar zou het einde van de nationale retourzenddag kunnen betekenen. Maar dat is niet erg.
UPS voorspelt een stijging van 23% in retourzendingen deze week in vergelijking met de feestdagen van een jaar geleden, waarmee het achtste jaar op rij met een recordstijging wordt gemarkeerd. Er is echter één groot verschil: UPS verwacht dat de retourzendingen voor de feestdagen gelijkmatig verdeeld zullen worden over de week, waardoor de eerste nationale retourzendweek ontstaat, in plaats van één dag.
“Hoe je het ook bekijkt, retourzendingen zijn een groeiend en belangrijk onderdeel van e-commerce. In de afgelopen 10 jaar zijn de retourzendingen verdrievoudigd en heeft UPS de technologie en logistiek bij elke stap voorop gesteld,” zei Kevin Warren, Chief Marketing Officer van UPS. “We nemen retourzendingen serieus bij UPS omdat het een serieuze zaak is. We hebben zelfs speciale diensten gebouwd die volledig gericht zijn op de retourervaring.”
Dit jaar verwacht UPS een recordbrekende retourweek, vijf opeenvolgende dagen van bijna een record aan retourzendingen. In de week van 4 januari verwacht UPS dat er elke dag 1,75 miljoen retourzendingen in het systeem worden ingevoerd, voor een recordtotaal van 8,75 miljoen retourpakketten. Dat is een stijging van 23% in vergelijking met het hoogste aantal retourzendingen in een week tijdens de feestdagen van 2019-2020.
Het gewijzigde patroon wordt voornamelijk veroorzaakt door de versnelling van de acceptatie van e-commerce, waarbij de prognoses voor het volledige jaar 2020 de verwachtingen verpletteren, aangezien meer klanten thuis bleven en zich tot e-commerce wendden vanwege de pandemie.
Volgens onderzoek dat is uitgevoerd door Optoro gaf 66% van de consumenten vóór de pandemie de voorkeur aan het retourneren van goederen naar winkels en 34% via een verzender. Maar in oktober was het aantal consumenten dat online aankopen via een verzender retourneerde gestegen tot 60%.
“Met de opkomst van e-commerce worden retourzendingen steeds meer een gevolgfactor in de beslissing van consumenten over waar ze hun geld aan uitgeven, en er zijn steeds meer consumenten die het retourbeleid en -opties lezen voordat ze een aankoop doen,” zei Tobin Moore, medeoprichter en CEO van Optoro, een retouroplossing die retailers helpt bij het verwerken en beheren van geretourneerde en overtollige voorraad.
Maar voor UPS gaat het niet alleen om het de aantallen, het gaat om de consumenten- en zakelijke ervaring met retourzendingen. Uit onderzoek van de UPS Pulse of the Online Shopper van het bedrijf blijkt dat bijna 3/4 van de ondervraagde shoppers zei dat de algehele ervaring met het retourneren van producten van invloed is op de waarschijnlijkheid dat ze opnieuw bij een retailer zullen kopen.
“We nemen retourzendingen serieus bij UPS omdat het een serieuze zaak is,” zei UPS CMO Kevin Warren. “We hebben zelfs speciale diensten gebouwd die volledig gericht zijn op de retourervaring.”
Het draait allemaal om het eenvoudiger en efficiënter maken van de retourervaring. Voor zowel zakelijke klanten als consumenten zijn dit:
- Digitale retourzendingen - UPS is onlangs begonnen met het aanbieden van een optie waarmee consumenten hun aankopen kunnen retourneren via ongeveer 5.000 UPS Store-locaties door een QR-code op hun mobiele apparaat te laten zien.
- Geconsolideerde retourzendingen - Geselecteerde handelaren krijgen de mogelijkheid om retourzendingen van consumenten zonder verpakking te accepteren. Dit maakt het proces voor zowel consumenten als retailers gestroomlijnder en eenvoudiger.
- UPS Returns® Exchange - Met deze optie haalt een chauffeur het retourartikel tegelijkertijd af in ruil voor de bezorging van het vervangende artikel.
- UPS Returns® Plus - Hiermee kan de handelaar een chauffeur een retouretiket sturen en het retourpakket op elk adres af laten halen.
- UPS afgedrukte etiketten - Handelaren kunnen een afgedrukt retouretiket in de doos doen. Ze hebben ook de optie om hun klanten rechtstreeks van UPS een retouretiket per e-mail te laten ontvangen.
Consumenten kunnen vertrouwen op UPS voor keuze, controle, gemak en flexibiliteit in het retourproces:
- UPS biedt 20.000 UPS Access Point-locaties die retourzendingen accepteren. Dit zijn 5.000 UPS Store-locaties, duizenden retaillocaties van Michaels, Advance Auto Parts en CVS.
- Consumenten hebben controle over en zichtbaarheid op hun retourzendingen met behulp van een elektronisch portaal, UPS Returns Manager, waardoor het proces gemakkelijk wordt.
Let op: retourzendingen zullen waarschijnlijk pas na de week van 4 januari aankomen.
Volgens een enquête dat is uitgevoerd door Ware2Go, het on-demand fulfillment- en magazijnbedrijf van UPS, is meer dan 90% van de ondervraagde Amerikanen van plan om online te winkelen na de feestdagen.
Transportbedrijven zoals UPS verwachtten dat het aantal bestellingen tijdens de feestdagen hoog zou zijn, en nu kunnen we na de feestdagen verwachten dat dat aantal in januari nog steeds hoog zal zijn,” zei CEO Steve Denton van Ware2Go.
In cijfers…
- UPS beleeft een recordbrekende retourweek, vijf opeenvolgende dagen van bijna een record aan retourzendingen. In de week van 4 januari verwacht UPS dat er elke dag 1,75 miljoen retourpakketten in het systeem worden ingevoerd, voor een recordtotaal van 8,75 miljoen retourzendingen.
- Het aantal retourzendingen zal naar verwachting met 23% stijgen ten opzichte van de piekweek van de feestdagen van 2019-2020.
- De feestdagen van 2019-2020 waren het eerste jaar dat UPS meerdere weken met een hoog aantal retourzendingen ervaarde. Deze week vond plaats vóór Kerstmis, met 1,6 miljoen verwerkte retourzendingen per dag.
- Het hoogste aantal retourzendingen op een dag ooit, een periode van 24 uur waarin het UPS-systeem retourzendingen registreerde, was 2 januari 2020, met 1,9 miljoen retourzendingen.