Cinco cosas que cada empresa debe saber sobre las devoluciones en 2025 y más allá

Para los consumidores, las devoluciones pueden ser una tarea posterior a la compra, pero para las empresas, son un momento estratégico para ganar o romper la lealtad del cliente. Es un punto de referencia impulsado por el informe Returns Landscape 2025, un esfuerzo conjunto entre la empresa de UPS Happy Returns y la Federación Nacional de Minoristas (NRF). Con información de más de 2000 consumidores y más de 350 profesionales del comercio electrónico, el estudio revela cuántos retornos están remodelando el comercio minorista.

Estas son cinco cosas que todo negocio debe saber:

1. ¿Qué le espera para las devoluciones en 2025?

Los minoristas estiman que este año se devolverá el 15,8 % de las ventas anuales totales, lo que suma casi 850 000 millones de dólares. Este volumen representa una prueba continua para los equipos de operaciones, logística y servicio al cliente por igual. Por eso es mejor elegir un equipo con un historial comprobado... *mmh* como el remitente navideño más confiable durante siete años consecutivos.

2. ¿Cómo influyen las políticas de devolución en las decisiones de compra?

Los compradores están haciendo su tarea. Alrededor del 81 % de los consumidores lee las políticas de devolución antes de realizar una compra, y el 71 % dice que una mala experiencia de devolución hará que sea menos probable que vuelvan a comprar con un minorista.

“Las devoluciones ya no son el punto final de una transacción. Proporcionan a los minoristas la oportunidad de crear una experiencia positiva para los clientes y pueden traducirse en lealtad a la marca”, dijo Katherine Cullen, vicepresidenta de Perspectivas de la Industria y del Consumidor de NRF.

3. ¿Cómo pueden las empresas combatir el fraude de devoluciones?

Alrededor del 9 % de todas las devoluciones se clasifican como fraude, como cajas vacías, cambio de precios y manipulación de etiquetas. Los minoristas están recurriendo a la tecnología para obtener ayuda, y el 85 % informa que están utilizando IA para detectar o prevenir el fraude de devolución.

Happy Returns ayuda a detener el fraude antes de que comience con la verificación de artículos en el momento de la entrega. Cada devolución se escanea y confirma antes de entrar en la red, protegiendo a los minoristas de algunos de los tipos más comunes de fraude de devolución.

4. ¿Qué quieren los consumidores de su experiencia de devoluciones?

La comodidad es el rey: los consumidores quieren que las devoluciones sean rápidas, libres y sin fricciones.

• El 86 % prefiere devoluciones sin caja ni etiqueta con reembolsos instantáneos
• El 82 % clasifica los rendimientos libres como su prioridad principal

Las empresas que ofrecen estos beneficios son más propensas a ganar clientes recurrentes y un boca a boca positivo. ¿Y lo sabía? Con Happy Returns, sus clientes pueden hacer entregas sin cajas ni etiquetas en miles de ubicaciones en los EE. UU., incluidas más de 5400 tiendas de UPS.

5. ¿Qué sigue para las devoluciones minoristas?

Los minoristas saben que las devoluciones son tanto un desafío como una oportunidad. De hecho, el 64 % dice que mejorar sus capacidades de devolución en los próximos seis meses es una prioridad.

“Los retornos se han transformado en un punto de contacto estratégico para los minoristas, que influye en la forma en que compran los consumidores más jóvenes”, dijo David Sobie, cofundador y director general de Happy Returns. “Para seguir siendo competitivos, los minoristas deben modernizar su logística inversa para mejorar la satisfacción del cliente, reducir el fraude y proteger sus operaciones en el panorama minorista de alta presión actual”.

¿Desea profundizar en los datos? Descargue el informe completo aquí.