쇼핑 여정에서 그 어느 때보다 많은 관심을 받고 있는 곳이 있습니다. UPS의 회사인 Happy Returns의 새로운 연구는 반품이 소비자와 소매업체에 미치는 영향력이 증대되고 있음을 집중적으로 조명했습니다. 구매 의사를 결정하는 것에서부터 고객의 충성도를 결정하기에 이르기까지, 반품은 소매업체 환경에서 핵심이 되었습니다.
소매업체가 알아야 할 세 가지 주요 트렌드:
🔥 고객은 ‘장바구니에 담기’를 클릭하기 전부터 반품을 고려합니다.
고객들은 모든 온라인 구매에 대해 반품 정책을 고려의 대상으로 삼고 있죠. 이 같은 트렌드로 인해 소매업체들은 매끄러운 반품 프로세스를 제공해야 한다는 압박을 경험하고 있습니다. 그 이유는 뭘까요? 2024년에는 전체 소매 판매의 16.9%가 반품된 것으로 보고 있습니다. 이는 총 8,900억 달러에 달하는 수준입니다.
이는 물류에만 국한된 문제가 아닙니다. “더 나은 반품 경험을 제공하는 것이 고객 관리에 있어 필수적인 부분”이라고 Lands' End 전자상거래 및 반품 담당 제품 관리자인 Anders Ahlberg는 설명합니다.
📦🚫 구매자는 박스, 라벨로부터 자유로운 반품을 좋아합니다
소비자의 의견: 쇼핑객의 84%는 박스와 라벨이 없는 반품 및 즉시 환불을 제공하는 소매업체에서 구매할 가능성이 더 높습니다. 편집자 노트: UPS는 박스와 라벨이 없는 반품에 대해 *약간* 알고 있습니다.
소매업체들은 이에 주목하고 있습니다. 설문조사에 참여한 응답자 68%가 향후 6개월 이내에 반품 기능을 업그레이드하는 데 우선 순위를 둘 것이라고 답했습니다.많은 이들은 간소화된 반품 프로세스가 2025년 비즈니스 목표 달성을 위해 중요하다고 생각합니다.
UPS를 통해 배송을 제공하는 Lands' End와 같은 소매업체들은 편리한 반품 서비스를 통해 성과를 거두고 있습니다. “대부분의 고객들은 Happy Returns 방문 발송 지점에서 10마일 이내에 있습니다. 시골 지역의 고객도 많아 이 점이 우리에게 매우 중요했습니다”라고 Ahlberg는 전했습니다.
📈 수익률 향상 = 매출 증대
UPS의 연구에서 간편한 반품과 고객 충성도 사이의 명확한 연관성을 확인할 수 있습니다. 소매업체 40%는 반품 경험을 개선함으로써 브랜드 지출의 증대가 일어난다는 데 동의합니다. 다시 말해, 좋은 반품 프로세스는 신뢰를 구축하고 재구매를 유도합니다.
“우리의 평균 고객 유지 기간은 거의 20년에 달합니다. 고객을 돌보는 데 집중함으로써 이러한 결과를 달성했죠”라고 Ahlberg는 말했습니다. 이 같은 헌신에는 UPS와 Happy Returns의 혁신적인 솔루션 도입이 함께합니다. UPS는 기업이 고객의 만족과 운영 효율성이라는 균형을 맞출 수 있도록 돕고 있습니다.
쇼핑객의 선택지가 무궁무진한 세상에서 원활한 반품 프로세스는 비즈니스 성공과 고객 충성도의 비결이 될 수 있습니다. 소매업체에게 있어서 이 메시지는 명확합니다. 반품이 쉬워지면 고객이 재방문할 것입니다.
Happy Returns 및 National Retail Federation 연구에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.