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消費者にとっては、返品は購入後の雑用になる可能性がありますが、企業にとっては、顧客ロイヤルティを創出または破る戦略的な瞬間です。2025年のReturns Landscapeレポートが、UPSのHappy Returnsと全米小売連盟（NRF）の共同の取り組みにより、ポイントとなっています。2,000人以上の消費者と350人以上のeコマースの専門家からの知見により、この調査では小売業をどれほどのリターンで変革しているかが明らかになっています。
すべての企業が知っておくべき5つのことは次のとおりです。
1. 2025年の返品について
小売業者は、今年の年間総売上の15.8%が、合計で約8500億ドルと予想しています。この数量は、オペレーション、ロジスティクス、カスタマーサービスチームの両方に対する継続的なテストを表します。そのため、7年連続で最も信頼のおける年末年始の荷送人のように、実績のあるチームを選ぶのがベストです。*hmm*
2. 返品ポリシーは購買決定にどのように影響しますか?
買い物客は宿題をしています。消費者の約81%は購入前に返品ポリシーを読み、71%は返品体験が悪いと小売業者と再び買い物をする可能性は低いと述べています。
「返品は取引の終点ではなくなりました。小売業者が顧客にポジティブな体験を創造する機会を提供し、ブランドロイヤルティにつながる可能性があります」と、NRFのIndustry and Consumer Insights担当バイスプレジデントのKatherine Cullenは述べています。
3. 企業は返品詐欺とどのように戦うことができますか？
すべての返品の約9%は、空の箱、価格の切り替え、ラベルの改ざんなど、不正行為に分類されます。小売業者は支援を求めてテクノロジーに目を向けており、85%がAIを使用して返品詐欺を検出または防止していると回答しています。
Happy Returnsは、持ち込み時に品目の確認を始める前に不正行為を阻止するのに役立ちます。 各返品はネットワークに入る前にスキャンされ、確認されます。これは、小売業者を最も一般的なタイプの返品詐欺から守ります。
4. 消費者は返品体験に何を望んでいますか？
利便性はキングです。消費者は返品を迅速、自由、摩擦のないものにしたいと考えています。
- 86%は、即時返金で箱なし、ラベルなしの返品を好む
- 82%が無料返品を最優先事項に
これらの特典を提供する企業は、リピーター顧客とポジティブな言葉を手にする可能性が高くなります。ご存じでしたか？Happy Returnsでは、5,400以上のThe UPS Storeを含む、全米の数千のロケーションで、ボックスフリーでラベルフリーの持ち込みが可能です。
5. 小売返品の次のステップは?
小売業者は、返品が課題であり、機会であることを把握しています。実際、64%は今後6か月以内に返品機能をアップグレードすることが優先事項であると回答しています。
「返品は小売業者にとって戦略的な接点となり、若い消費者の買い物方法に影響を与えています」と、Happy Returnsの共同創業者兼CEOのDavid Sobieは述べています。「競争力を維持するためには、小売業者はリバースロジスティクスを近代化して、顧客満足度を高め、不正行為を減らし、今日の高圧的な小売環境でのオペレーションを保護する必要があります。」
データの詳細について レポートの全文はこちらからダウンロードしてください。