En materia de compras, hay un momento del proceso que está cobrando más atención que nunca. Un estudio reciente de la empresa de UPS Happy Returns pone de manifiesto la influencia cada vez mayor de las devoluciones sobre los consumidores y los comerciantes. Desde influir en las decisiones de compra hasta determinar la fidelidad de los clientes, las devoluciones se han convertido en una parte esencial del ámbito minorista.
Estas son las tres tendencias principales que los comerciantes deben saber:
🔥 Los clientes tienen en cuenta las devoluciones antes de hacer clic en “Añadir al carrito”
Los consumidores tienen en cuenta las políticas de devolución en cada compra en línea. Se trata de una tendencia que está presionando a los comerciantes para disponer de procesos de devolución impecables. ¿Por qué? Porque está previsto que se devuelva el 16,9 % de todas las ventas de 2024, lo que supone la asombrosa cantidad de 890 000 millones de USD.
Tampoco se trata únicamente de la logística. Tal como explica Anders Ahlberg, director de productos de comercio electrónico y devoluciones de Lands’ End: “Proporcionar una experiencia de devolución mejor forma parte de cuidar a nuestros clientes”.
📦🚫 A los compradores les encantan las devoluciones sin cajas ni etiquetas
Los consumidores han hablado: Para el 84 % de los compradores, es más probable que compren a comerciantes que ofrecen devoluciones sin cajas ni etiquetas y con reembolso inmediato. Nota del editor: UPS sabe *un poco* sobre devoluciones sin cajas ni etiquetas.
Y los comerciantes están tomando nota, ya que el 68 % de los encuestados dicen que priorizan sus mejoras en las capacidades de devolución en los próximos seis meses. Muchos ven un proceso de devoluciones optimizado como algo fundamental para alcanzar sus objetivos empresariales en 2025.
Para comerciantes como Lands’ End que efectúan los envíos con UPS, facilitar las devoluciones ha merecido la pena. “La mayoría de nuestros clientes están a menos de 16 kilómetros de un punto de entrega de Happy Returns. También tenemos muchos clientes rurales, así que esto ha sido esencial para nosotros”, dice Ahlberg.
📈 Mejores devoluciones = más ventas
Nuestro estudio revela una relación clara entre la facilidad de las devoluciones y la fidelidad de los clientes. El 40 % de los comerciantes confirman que mejorar la experiencia de las devoluciones supone un mayor gasto con su marca. En otras palabras, un proceso de devoluciones excelente genera confianza y favorece la repetición de la actividad comercial.
“La antigüedad promedio de nuestros clientes es de casi 20 años. Lo hemos conseguido centrándonos totalmente en cuidar a nuestros clientes”, dice Ahlberg. Esta dedicación incluye adoptar soluciones innovadoras con UPS y Happy Returns. Juntos, estamos ayudando a las empresas a equilibrar la satisfacción de los clientes con la eficacia operativa.
En un mundo en que los compradores tienen multitud de opciones, un proceso de devoluciones fluido puede ser el secreto para conseguir su negocio… y su fidelidad. Para los comerciantes, el mensaje está claro: Facilita las devoluciones y los clientes seguirán viniendo.
Conoce mejor nuestro estudio con Happy Returns y la Federación Nacional de Minoristas aquí.