Pokud jde o nakupování, existuje na cestě jedna zastávka, která v poslední době získává stále větší pozornost. Nová studie společnosti Happy Returns, která patří do rodiny UPS, upozorňuje na rostoucí vliv vracení zboží na spotřebitele a maloobchodníky. Vracení zboží se stalo klíčovou součástí maloobchodu, od nákupních rozhodnutí až po budování loajality zákazníků.
Zde jsou tři nejdůležitější trendy, které by maloobchodníci měli znát:
🔥 Zákazníci přemýšlí nad možností vrácení zboží ještě před kliknutím na tlačítko „přidat do košíku“
Spotřebitelé berou ohled na zásady vracení zboží při každém nákupu online. Je to trend, který na maloobchodníky vytváří tlak, aby nabízeli bezproblémové procesy vracení zboží. Proč? Protože se předpokládá, že v roce 2024 bude vráceno 16,9 % všech maloobchodních prodejů, což odpovídá celkové částce ve výši ohromujících 890 miliard dolarů.
A nejde jen o logistiku. Jak vysvětluje Anders Ahlberg, produktový manažer pro elektronické obchodování a vracení zboží ve společnosti Lands' End: „Zajištění lepšího komfortu při vracení zboží je nedílnou součástí naší péče o zákazníky.“
📦🚫 Zákazníci rádi vracejí zboží bez krabic a štítků
Spotřebitelé promluvili: 84 % zákazníků s vyšší pravděpodobností nakoupí u prodejců, kteří nabízejí vrácení zboží bez krabice a bez štítku a okamžité vrácení peněz. Poznámka redakce: Společnost UPS *něco málo* o vracení zboží bez krabic a štítků ví.
A maloobchodníci to berou na vědomí. 68 % dotázaných uvedlo, že během příštích šesti měsíců bude jejich prioritou modernizace procesu vracení zboží. Mnozí z nich považují efektivnější proces vracení zboží za klíčový pro dosažení obchodních cílů na rok 2025.
Maloobchodníkům, jako je Lands' End, kteří zasílají zboží prostřednictvím UPS, se usnadnění vracení zboží vyplatilo. „Většina našich zákazníků má výdejní místo Happy Returns ve vzdálenosti do 16 kilometrů. Máme také hodně zákazníků na venkově, takže to pro nás bylo rozhodující,“ řekl Ahlberg.
📈 Lepší vracení = větší tržby
Naše studie odhaluje jasnou souvislost mezi snadným vracením zboží a loajalitou zákazníků. 40 % maloobchodníků souhlasí s tím, že zlepšení procesu vracení zboží vede ke zvýšení útrat zákazníků za jejich značku. Jinými slovy, skvělý proces vracení zboží buduje důvěru a podporuje opakované nákupy.
„Průměrná doba, po kterou u nás zákazníci zůstávají, je téměř 20 let. Dosáhli jsme toho tím, že jsme se soustředili na péči o naše zákazníky,“ řekl Ahlberg. Toto odhodlání zahrnuje v UPS a Happy Returns také zavádění inovativních řešení. Společně pomáháme firmám vyvažovat spokojenost zákazníků s provozní účinností.
Ve světě, kde mají zákazníci nekonečně mnoho možností, může být hladký proces vracení zboží tajemstvím, jak si zajistit, že budou nakupovat právě u vás, a získat jejich věrnost. Vzkaz pro maloobchodníky je jasný: Zjednodušte vracení a vracet se budou i zákazníci.
Více informací o naší studii s Happy Returns a The National Retail Federation najdete zde.