Quando se trata de compras, há uma etapa na jornada que está ganhando mais atenção do que nunca. Um novo estudo da empresa Happy Returns, da UPS, destaca a crescente influência das devoluções sobre os consumidores e os varejistas. Desde a tomada de decisão de compra até a determinação da fidelidade do cliente, as devoluções se tornaram uma parte fundamental do cenário do varejo.
Aqui estão as três principais tendências que :os varejistas precisam conhecer:
🔥 Os clientes consideram as devoluções antes mesmo de clicar em “adicionar ao carrinho
Os consumidores consideram as políticas de devolução em cada compra on-line. Essa é uma tendência que está pressionando os varejistas a oferecerem processos de devolução perfeitos. Por quê? Porque a projeção é de que 16,9% de todas as vendas no varejo em 2024 sejam devolvidas, totalizando incríveis US$ 890 bilhões.
Também não se trata apenas de logística. Como explica Anders Ahlberg, gerente de produtos de comércio eletrônico e devoluções da Lands’ End, “Oferecer uma melhor experiência de devolução é parte integrante do cuidado com nossos clientes”.
📦🚫 Os compradores adoram fazer devoluções sem caixa e sem etiqueta
Os consumidores falaram: 84% dos compradores estão mais propensos a comprar de varejistas que oferecem devoluções sem caixa, sem etiqueta e com reembolsos imediatos. Nota do editor: A UPS sabe *um pouquinho* sobre devoluções sem caixa e sem etiqueta.
E os varejistas estão percebendo isso, com 68% dos entrevistados dizendo que estão priorizando atualizações em seus recursos de devolução nos próximos seis meses. Muitos consideram que um processo de devolução simplificado é essencial para atingir suas metas comerciais para 2025.
Para varejistas como a Lands’ End, que envia com a UPS, tornar as devoluções convenientes valeu a pena. “A maioria dos nossos clientes está a menos de 10 milhas de um ponto de entrega da Happy Returns. Também temos muitos clientes rurais, então isso foi fundamental para nós”, disse Ahlberg.
📈 Melhores devoluções = maiores vendas
Nosso estudo revela uma clara ligação entre devoluções fáceis e fidelidade do cliente. 40% dos varejistas concordam que melhorar a experiência de devolução leva a um aumento nos gastos com a marca. Em outras palavras, um excelente processo de devolução gera confiança e incentiva a repetição de negócios.
“Nossa permanência média do cliente é de quase 20 anos. Conseguimos isso por sermos extremamente focados em cuidar de nossos clientes”, disse Ahlberg. Essa dedicação inclui a adoção de soluções inovadoras com a UPS e a Happy Returns. Juntos, estamos ajudando as empresas a equilibrar a satisfação do cliente com a eficiência operacional.
Em um mundo em que os compradores têm inúmeras opções, um processo de devolução tranquilo pode ser o segredo para conquistar seus negócios, e sua fidelidade. Para os varejistas, a mensagem é clara: Facilite as devoluções e os clientes continuarão comprando.
Saiba mais sobre nosso estudo com a Happy Returns e a National Retail Federation aqui.