Cinco cosas que todas las empresas deben saber sobre las devoluciones en 2025 y más allá

Para los consumidores, las devoluciones pueden ser una tarea posterior a la compra, pero para las empresas, son un momento estratégico para lograr o romper la fidelidad de los clientes. Es un punto motivado por el informe Paisaje de devoluciones de 2025, un esfuerzo conjunto entre la empresa de UPS Happy Returns y la Federación Nacional de Minoristas (National Retail Federation, NRF). Con información de más de 2000 consumidores y más de 350 profesionales del comercio electrónico, el estudio revela cuántos rendimientos están remodelando el comercio minorista.

Estas son cinco cosas que todas las empresas deben saber:

1. ¿Qué te espera para las devoluciones en 2025?

Los minoristas calculan que el 15,8 % de las ventas anuales totales se devolverán este año, con un total de casi 850 000 millones de USD. Este volumen representa una prueba continua para los equipos de operaciones, logística y servicio al cliente por igual. Por eso es mejor elegir un equipo con un historial probado... *mmh* como el remitente navideño más fiable durante siete años consecutivos?

2. ¿Cómo influyen las políticas de devolución en las decisiones de compra?

Los compradores hacen sus deberes. Alrededor del 81 % de los consumidores lee las políticas de devolución antes de realizar una compra, y el 71 % dice que una mala experiencia de devolución hará que sea menos probable que vuelvan a comprar con un minorista.

“Las devoluciones ya no son el punto final de una transacción. Proporcionan una oportunidad para que los minoristas creen una experiencia positiva para los clientes y pueden traducirse en fidelidad a la marca”, dijo Katherine Cullen, vicepresidenta de Industria y Conocimientos del Consumidor de NRF.

3. ¿Cómo pueden las empresas luchar contra el fraude de devolución?

Alrededor del 9 % de todas las devoluciones se clasifican como fraude, como cajas vacías, cambio de precios y manipulación de etiquetas. Los minoristas recurren a la tecnología para obtener ayuda, y el 85 % informa que están utilizando IA para detectar o prevenir el fraude de devolución.

Happy Returns ayuda a detener el fraude antes de que empiece con la verificación de artículos en el depósito. Cada devolución se escanea y confirma antes de entrar en la red, protegiendo a los minoristas de algunos de los tipos más comunes de fraude de devolución.

4. ¿Qué quieren los consumidores de su experiencia de devolución?

La comodidad es la clave: los consumidores quieren que las devoluciones sean rápidas, libres y sin fricciones.

• El 86 % prefiere devoluciones sin caja ni etiqueta con reembolsos instantáneos
• El 82 % clasifica las devoluciones gratuitas como su principal prioridad

Las empresas que ofrecen estas ventajas tienen más probabilidades de ganar clientes habituales y un boca a boca positivo. ¿Y lo sabías? Con Happy Returns, tus clientes pueden realizar entregas sin cajas y sin etiquetas en miles de ubicaciones de los EE. UU., incluidos más de 5400 The UPS Stores.

5. ¿Cuál es el siguiente paso para las devoluciones al por menor?

Los minoristas saben que las devoluciones son tanto un desafío como una oportunidad. De hecho, el 64 % dice que actualizar sus capacidades de devolución en los próximos seis meses es una prioridad.

“Las devoluciones se han transformado en un punto de contacto estratégico para los minoristas, que influye en cómo compran los consumidores más jóvenes”, dijo David Sobie, cofundador y director general de Happy Returns. “Para seguir siendo competitivos, los minoristas deben modernizar su logística inversa para mejorar la satisfacción del cliente, reducir el fraude y salvaguardar sus operaciones en el panorama minorista actual de alta presión”.

¿Desea profundizar en los datos? Descarga el informe completo aquí.