Cinco coisas que toda empresa deve saber sobre devoluções em 2025 e além

Para os consumidores, as devoluções podem ser uma tarefa pós-compra, mas para as empresas, são um momento estratégico para conquistar ou quebrar a fidelidade do cliente. É um ponto impulsionado pelo relatório Returns Landscape de 2025, um esforço conjunto entre a empresa UPS Happy Returns e a National Retail Federation (NRF). Com insights de mais de 2.000 consumidores e mais de 350 profissionais de comércio eletrônico, o estudo revela o quanto as devoluções estão remodelando o varejo.

Aqui estão cinco coisas que toda empresa deve saber:

1. O que há para devoluções em 2025?

Os varejistas estimam que 15,8% das vendas anuais totais serão devolvidas este ano, totalizando quase US$ 850 bilhões. Esse volume representa um teste contínuo para as equipes de operações, logística e atendimento ao cliente. É por isso que é melhor escolher uma equipe com um histórico comprovado... *hmm* como o remetente de férias mais confiável por sete anos seguidos?

2. Como as políticas de devolução influenciam as decisões de compra?

Os compradores estão fazendo sua lição de casa. Cerca de 81% dos consumidores leem as políticas de devolução antes de fazer uma compra, e 71% dizem que uma experiência de devolução ruim os tornará menos propensos a comprar com um varejista novamente.

“As devoluções não são mais o ponto final de uma transação. Eles oferecem uma oportunidade para que os varejistas criem uma experiência positiva para os clientes e podem se traduzir em fidelidade à marca”, disse Katherine Cullen, vice-presidente de insights do setor e do consumidor da NRF.

3. Como as empresas podem combater fraudes de devolução?

Cerca de 9% de todas as devoluções são classificadas como fraude, como caixas vazias, troca de preços e adulteração de etiquetas. Os varejistas estão recorrendo à tecnologia para obter ajuda, com 85% relatando que estão usando IA para detectar ou prevenir fraudes de devolução.

O Happy Returns ajuda a impedir fraudes antes que elas comecem com a verificação do item na entrega. Cada devolução é digitalizada e confirmada antes de entrar na rede, protegendo os varejistas de alguns dos tipos mais comuns de fraude de devolução.

4. O que os consumidores querem de sua experiência de devolução?

A conveniência é o rei: os consumidores querem que as devoluções sejam rápidas, gratuitas e sem atritos.

• 86% preferem devoluções sem caixa e sem etiqueta com reembolsos instantâneos
• 82% classificam as devoluções livres como sua principal prioridade

As empresas que oferecem essas vantagens têm maior probabilidade de ganhar clientes recorrentes e boca a boca positiva. E você sabia? Com o Happy Returns, seus clientes podem fazer entregas sem caixas e sem etiquetas em milhares de locais nos EUA, incluindo mais de 5.400 Lojas UPS.

5. Qual é o próximo passo para as devoluções no varejo?

Os varejistas sabem que as devoluções são um desafio e uma oportunidade. Na verdade, 64% dizem que atualizar suas capacidades de devolução nos próximos seis meses é uma prioridade.

“Os retornos se transformaram em um ponto de contato estratégico para os varejistas, influenciando a forma como os consumidores mais jovens compram”, disse David Sobie, cofundador e CEO da Happy Returns. “Para se manterem competitivos, os varejistas devem modernizar sua logística reversa para aumentar a satisfação do cliente, reduzir fraudes e proteger suas operações no cenário de varejo de alta pressão de hoje.”

Quer se aprofundar mais nos dados? Baixe o relatório completo aqui.