เบื้องหลังทุก ๆ การสั่งซื้อออนไลน์ มีรายละเอียดมากมายที่ต้องขับเคลื่อนอย่างถูกต้องแม่นยำ ไม่ว่าจะเป็นการส่งล่าช้า พัสดุหาย หรือข้อโต้แย้งเรื่องการชำระเงิน สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นได้ในทุกกระบวนการของห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งสร้างความเสียหายทั้งต่อรายได้และความไว้วางใจของลูกค้า
สำหรับแบรนด์ที่กำลังเติบโต ความเสียหายเล็ก ๆ น้อย ๆ เหล่านี้รวมกันแล้วขยายใหญ่ขึ้นได้อย่างรวดเร็ว
ธุรกิจขนาดเล็ก แต่เผชิญความเสี่ยงครั้งใหญ่: นี่คือเรื่องจริงที่เกิดขึ้นกับ Buru แบรนด์เสื้อผ้าพรีเมียมที่โด่งดังจากคอลเลกชันแบบจำกัดจำนวนและกลุ่มลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ ยิ่งแบรนด์เติบโตและขยายช่องทางไปทั้งอีคอมเมิร์ซ ป๊อปอัพสโตร์ และการขายส่ง ทุก ๆ คำสั่งซื้อก็ยิ่งแบกรับความเสี่ยงที่สูงขึ้นตามไปด้วย มีช่วงหนึ่งที่ Buru ต้องขนย้ายสินค้ามูลค่ากว่า 20,000 ดอลลาร์ เพื่อไปเปิดป๊อปอัพสโตร์ ดังนั้น ความสูญเสียเพียงครั้งเดียวก็สร้างความเสียหายอย่างหนักได้
เดิมที UPS ก็เป็นพันธมิตรด้านการขนส่งของ Buru อยู่แล้ว แต่เมื่อยอดสั่งซื้อเพิ่มขึ้น Brett Hutchinson ผู้ร่วมก่อตั้งแบรนด์ จึงต้องการระบบที่ช่วยให้เห็นภาพรวมของข้อมูลเชิงลึกมากขึ้น เพื่อนำมาใช้ประกอบการตัดสินใจในขั้นตอนต่าง ๆ ก่อนเริ่มจัดส่งสินค้า
นั่นคือจุดที่บริการจาก UPS Capital® เข้ามามีบทบาทสำคัญ ด้วยการเคลมประกันที่รวดเร็วขึ้นจากประกันภัยการขนส่ง InsureShield® ควบคู่ไปกับการระบุความเสี่ยงเพิ่มเติมผ่านระบบ CommerceShield™ ช่วยให้ Buru สามารถควบคุมสองช่วงเวลาสำคัญที่มีความหมายที่สุดต่อแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่กำลังเติบโตได้ดียิ่งขึ้นนั่นคือ การแก้ไขปัญหาหลังการส่งมอบได้อย่างรวดเร็ว และการปกป้องยอดขายล่วงหน้าก่อนที่สินค้าจะถูกจัดส่ง อย่างที่ Brett กล่าวไว้ “การควบคุมไม่ใช่แค่ฟีเจอร์เสริม แต่กลายมาเป็นอนาคตของเราเลยทีเดียว”
แก้ไขปัญหาได้รวดเร็วทันใจ: เพราะปัญหาไม่คาดคิดในการจัดส่ง เป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในการทำธุรกิจออนไลน์ ในความเป็นจริงแล้ว เกือบครึ่งหนึ่งของ ผู้บริโภคที่ทำแบบสำรวจ ระบุว่าเพิ่งมีประสบการณ์ที่ไม่ดีเกี่ยวกับการจัดส่งสินค้ามาไม่นานนี้
ที่ Buru กระบวนการเคลมประกันแบบเดิมนั้นทำด้วยมือและล่าช้ามาก โดยแต่ละเคสต้องใช้เวลาจัดการเองถึง 20–25 นาที และบ่อยครั้งที่กระบวนการยืดเยื้อออกไปนานหลายวัน
หลังจากร่วมมือกับ UPS Capital แล้ว Buru ก็สามารถยื่นเคลมประกันได้ภายในไม่กี่นาที และเคสส่วนใหญ่ก็ได้รับการอนุมัติและจัดการเสร็จสิ้นภายใน 24 ชั่วโมง นั่นช่วยให้ทีมงานสามารถดำเนินการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ตอนนี้ คำสั่งซื้อที่พบปัญหาราว 20% สามารถจัดส่งสินค้าทดแทนให้ลูกค้าได้ในทันที ซึ่งต่างจากเมื่อก่อนที่แทบจะทำไม่ได้เลย
“ถ้าลูกค้าต้องการสินค้าทดแทน เราก็จัดส่งให้แบบข้ามคืนได้ทันที เพราะเรารู้ว่าเรามีประกันคุ้มครองอยู่” Brett กล่าว
ตัดไฟตั้งแต่ต้นลม: สำหรับโอกาสข้อที่สองนั้นเกิดขึ้นเร็วขึ้นอีกในไทม์ไลน์การสั่งซื้อ นั่นคือตั้งแต่ตอนที่พัสดุยังไม่ทันได้ก้าวพ้นออกจากคลังสินค้าด้วยซ้ำ
ข้อโต้แย้งเรื่องการชำระเงิน ซึ่งบ่อยครั้งมักจบลงด้วยการถูกดึงเงินคืน ถือเป็นค่าใช้จ่ายราคาแพงสำหรับผู้ค้าออนไลน์ สำหรับแบรนด์ที่อยู่ในช่วงกำลังเติบโต การตัดสินใจที่ถูกต้องแม่นยำก่อนการจัดส่งมีความสำคัญอย่างยิ่ง
CommerceShield™ เข้ามาช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถระบุหาความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นได้ล่วงหน้าก่อนที่จะทำการจัดส่ง พร้อมทั้งส่งมอบข้อมูลเชิงลึกเพื่อให้ธุรกิจตัดสินใจได้ทันท่วงทีว่า คำสั่งซื้อใดที่ต้องตรวจสอบเป็นพิเศษหรือรูปแบบการจัดส่งที่ต่างออกไป การมองเห็นสถานะที่ชัดเจนช่วยให้ Buru รักษารายได้ของธุรกิจ ควบคู่ไปกับการรักษาความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในจุดโฟกัสสำคัญเสมอ
“สำหรับธุรกิจขนาดเล็กแล้ว คำสั่งซื้อทุกรายการมีความหมาย” Archita Prasad ประธานบริหารของ UPS กล่าว “เป้าหมายของเราคือการส่งมอบความมั่นใจและอำนาจในการควบคุมให้แก่ลูกค้า เพื่อให้พวกเขาสามารถปกป้องรายได้ แก้ไขปัญหาต่าง ๆ ได้เร็วขึ้น และมัดใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ”
บทเรียนนี้สั้นและง่ายมาก: ข้อมูลที่ชัดเจนกว่าจะนำไปสู่การตัดสินใจที่ชาญฉลาดกว่า และสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโต การตัดสินใจเหล่านี้ไม่ได้เป็นเพียงแค่การปกป้องรายได้ของบริษัทเท่านั้น แต่ยังเป็นการรักษาความไว้วางใจที่ลูกค้ามีให้ควบคู่กันไปด้วย
สำหรับ Buru วิธีนี้ช่วยให้กระบวนการเคลมสินค้าทำได้รวดเร็วขึ้น ตัดสินใจเรื่องการขนส่งได้อย่างชาญฉลาด และมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งกว่าให้แก่ลูกค้า สำหรับ UPS แล้ว นี่คืออีกหนึ่งตัวอย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นว่า นวัตกรรมสามารถเข้ามาช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กเติบโตได้อย่างมั่นใจ
อยากเจาะลึกมากกว่านี้ไหม อ่านกรณีศึกษาฉบับเต็ม: เบื้องหลัง