5 สิ่งที่ทุกธุรกิจควรรู้เกี่ยวกับการคืนสินค้าในปี 2025 และในปีต่อ ๆ ไป

สำหรับลูกค้า การคืนสินค้าอาจดูเป็นภาระหลังการซื้อ แต่สำหรับธุรกิจ นี่คือช่วงเวลาสำคัญทางกลยุทธ์ที่จะสร้างหรือทำลายความภักดีของลูกค้าได้ จากรายงาน 2025 Returns Landscape ซึ่งเป็นความร่วมมือระหว่างบริษัท Happy Returns ของ UPS และสหพันธ์ค้าปลีกแห่งชาติ (NRF) ด้วยข้อมูลจากผู้บริโภคกว่า 2,000 คน และผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซกว่า 350 คน งานวิจัยนี้เผยให้เห็นว่าการคืนสินค้ากำลังเปลี่ยนแปลงวงการร้านค้าปลีกอย่างไร

ต่อไปนี้คือ 5 สิ่งที่ทุกธุรกิจควรรู้:

1. อะไรคือแนวโน้มของการคืนสินค้าในปี 2025

ร้านค้าปลีกคาดว่าประมาณ 15.8% ของยอดขายประจำปีทั้งหมดจะถูกตีกลับ ซึ่งมีมูลค่ารวมกว่า 850,000 ล้านดอลลาร์ ตัวเลขนี้เป็นการทดสอบอย่างต่อเนื่องสำหรับฝ่ายปฏิบัติการ โลจิสติกส์ และบริการลูกค้า ด้วยเหตุนี้จึงควรเลือกพันธมิตรที่มีประวัติความน่าเชื่อถือ … *อืม* อย่าง UPS ซึ่งเป็นบริษัทจัดส่งที่น่าเชื่อถือที่สุดในช่วงเทศกาล 7 ปีซ้อน

2. การคืนสินค้ามีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างไร

ผู้ซื้อทำการบ้านก่อนซื้อสินค้า ประมาณ 81% ของผู้บริโภคจะอ่านนโยบายการคืนสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ และ 71% ระบุว่าหากมีประสบการณ์การคืนสินค้าที่ไม่ดี พวกเขามักจะไม่กลับไปซื้อจากร้านค้าปลีกอีก

“การคืนสินค้าไม่ใช่จุดสิ้นสุดของการทำธุรกรรมอีกต่อไป มันคือโอกาสสำหรับร้านค้าปลีกในการสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้ลูกค้า และสามารถต่อยอดเป็นความภักดีต่อแบรนด์ได้” Katherine Cullen รองประธานฝ่ายอุตสาหกรรมและข้อมูลเชิงลึกผู้บริโภคของ NRF กล่าว

3. ธุรกิจจะรับมือกับการทุจริตจากการคืนสินค้าได้อย่างไร

ประมาณ 9% ของการคืนสินค้าทั้งหมดถูกจัดว่าเป็นการทุจริต เช่น กล่องเปล่า การสลับสินค้า หรือการปลอมแปลงฉลาก ร้านค้าปลีกจำนวนมากหันมาใช้เทคโนโลยี โดย 85% รายงานว่าใช้ AI เพื่อช่วยตรวจจับหรือป้องกันการทุจริตจากการคืนสินค้า

Happy Returns ช่วยป้องกันการฉ้อโกงตั้งแต่ต้นทาง ด้วยระบบตรวจสอบสินค้า ณ จุดส่งคืน ทุกชิ้นจะถูกสแกนและยืนยันก่อนเข้าสู่เครือข่าย เพื่อปกป้องร้านค้าปลีกจากการคืนสินค้าประเภททุจริตที่พบบ่อยที่สุด

4. ลูกค้าคาดหวังอะไรจากประสบการณ์การคืนสินค้า

สิ่งสำคัญคือความสะดวก ลูกค้าต้องการให้การคืนสินค้ารวดเร็ว ฟรี และราบรื่น

• 86% ต้องการคืนสินค้าที่ไม่ต้องใช้กล่องหรือฉลาก และได้รับเงินคืนทันที
• 82% จัดอันดับการคืนสินค้าที่สะดวกเป็นปัจจัยสำคัญอันดับต้น ๆ

ธุรกิจที่สามารถมอบประสบการณ์เหล่านี้ได้ มีแนวโน้มที่จะรักษาลูกค้าเดิมและก่อให้เกิดการบอกต่อในเชิงบวกได้มากขึ้น และคุณรู้หรือไม่ ด้วย Happy Returns ลูกค้าสามารถคืนสินค้าแบบไม่ต้องใช้กล่องหรือฉลากได้ที่จุดบริการนับพันแห่งทั่วสหรัฐอเมริกา รวมถึง The UPS Store กว่า 5,400 แห่ง

5. อะไรคือก้าวต่อไปของการคืนสินค้าในวงการร้านค้าปลีก

ร้านค้าปลีกทราบดีว่าการคืนสินค้าเป็นทั้งความท้าทายและโอกาส ในความเป็นจริง 64% ของผู้ค้าปลีกกล่าวว่าการยกระดับระบบการจัดการการคืนสินค้าภายใน 6 เดือนข้างหน้าเป็นหนึ่งในลำดับความสำคัญสูงสุด

“การคืนสินค้าได้กลายมาเป็นจุดเชื่อมต่อเชิงกลยุทธ์สำหรับร้านค้าปลีก ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภครุ่นใหม่” David Sobie ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Happy Returns กล่าว “เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ในตลาดยุคนี้ ร้านค้าปลีกจำเป็นต้องปรับปรุงระบบโลจิสติกส์ย้อนกลับให้ทันสมัย เพื่อยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า ลดความเสี่ยงจากการทุจริต และปกป้องการดำเนินงานของตนในสภาพแวดล้อมค้าปลีกที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน”

อยากข้อมูลเจาะลึกมากขึ้นไหม ดาวน์โหลดรายงานฉบับสมบูรณ์ที่นี่