Bala Subramanian, Wiceprezes Wykonawczy (EVP) i Dyrektor ds. Cyfrowych i Technologii. Bala odpowiada za kierowanie cyfrową transformacją firmy, aby usprawniać doświadczenia klientów i pracowników, rozwijać biegłość cyfrową oraz poprawiać zwinność organizacyjną. Wspiera ogólną strategię, projektowanie, rozwój i realizację technologii UPS i inżynierii przemysłowej.
Bala nadzoruje UPS Digital Inc., technologię przedsiębiorstwa, usługi wsparcia technicznego IT, rozwój aplikacji, naukę o danych, bezpieczeństwo informacji, doświadczenie klienta, technologię operacyjną, inżynierię operacyjną oraz badania i rozwój.
Gdy ktoś składa zamówienie w firmie, pokłada zaufanie w tej firmie, że zrobi to dobrze – od dostawy i realizacji zamówień po ochronę przed oszustwami i niezliczone decyzje, które kształtują doświadczenie klienta. Dla firm ochrona tego zaufania jest trudniejsza niż kiedykolwiek, ponieważ e-commerce przyspiesza, a ryzyka stają się bardziej złożone.
Właśnie w tym pomaga UPS Secure Commerce, łącząc sprawdzone rozwiązania, które pomagają firmom tworzyć bardziej przewidywalne doświadczenia klientów.
Bala Subramanian, Chief Digital and Technology Officer, kieruje tymi działaniami w UPS. Zapytaliśmy go o UPS Secure Commerce i o to, dlaczego ma to znaczenie dla firm każdej wielkości.
Pytanie: Czym jest Secure Commerce i dlaczego UPS uruchamia je właśnie teraz?
Bala: U podstaw UPS Secure Commerce pomaga firmom z większą pewnością poruszać się w coraz bardziej złożonym środowisku handlu. Każdego dnia firmy równoważą rozwój z rosnącymi ryzykami, takimi jak oszustwa, utrata przesyłek, spory i zakłócenia łańcucha dostaw. Gdy pojawiają się te problemy, wpływ wykracza daleko poza pojedynczą paczkę. Może to wpłynąć na przychody, relacje z klientami i zaufanie do marki.
UPS Secure Commerce łączy portfolio sprawdzonych rozwiązań zaprojektowanych, aby pomóc firmom przewidywać ryzyka, szybciej reagować i podejmować bardziej świadome decyzje w całej drodze realizacji zamówienia. Pomyśl o tym jako o pomocy klientom w przejściu od reagowania na problemy po ich wystąpieniu do proaktywnego zarządzania ryzykiem, zanim wpłynie ono na ich działalność.
Uruchamiamy Secure Commerce, ponieważ wyzwania, przed którymi stają nasi klienci, stale ewoluują. Same oszustwa szacuje się na około 3,2% przychodów z e-commerce, i to jeszcze przed uwzględnieniem sporów, zwrotów pieniędzy, ponownych wysyłek, obsługi roszczeń, zwrotów towarów oraz kosztów operacyjnych, które po nich następują. Firmy potrzebują lepszej widoczności i praktycznych wniosków, aby chronić zarówno swoje przychody, jak i zaufanie, które zbudowały u swoich klientów.
Pytanie: Jakiego rodzaju wyzwań może to pomóc firmom zarządzać?
Bala: Wzrost często przynosi większą złożoność. Między finalizacją zakupu a dostawą – a nawet po dotarciu zamówienia – może wydarzyć się wiele. UPS Secure Commerce pomaga firmom widzieć więcej z tego, co się dzieje, szybciej dostrzegać problemy i reagować szybciej, gdy coś pójdzie nie tak.
Pytanie: Jak to wszystko składa się na doświadczenie klientów?
Bala: UPS Secure Commerce łączy InsureShield Shipping Insurance, Parcel Pro oraz CommerceShield technology. Razem wspierają ochronę przesyłek, wysyłkę towarów o wysokiej wartości i wysyłkę specjalistyczną oraz proaktywną mitygację ryzyka w e-commerce – pomagając firmom podejmować mądrzejsze decyzje end-to-end.
Pytanie: Jak to wygląda w prawdziwym życiu?
Bala: Marka odzieżowa Buru jest dobrym przykładem. Przed rozpoczęciem współpracy z UPS ich zespół mógł poświęcać 20–25 minut na złożenie reklamacji, a jej rozpatrzenie zajmowało co najmniej tydzień. Teraz roszczenia można składać w kilka minut i zazwyczaj są rozpatrywane w ciągu 24 godzin, pomagając zespołowi szybciej zwracać pieniądze lub wymieniać zamówienia i sprawiając, że klienci wracają.
Pytanie: Dlaczego szybkość ma tak duże znaczenie po wystąpieniu problemu?
Bala: Każde zamówienie to szansa na wzmocnienie zaufania. Gdy firma może szybko zareagować, może chronić relację z klientem, a także przesyłkę. W 2025 roku UPS chronił 1,4 miliona nadawców i ubezpieczył 62 miliony paczek, przy czym 97% roszczeń rozpatrzono w pięć dni lub krócej.
Pytanie: Jaki jest najważniejszy wniosek dla klientów UPS?
Bala: UPS Secure Commerce w gruncie rzeczy polega na pomaganiu firmom w dotrzymywaniu obietnicy, jaką składają swoim klientom. Gdy firmy potrafią lepiej przewidywać ryzyko, szybciej reagować na problemy i podejmować bardziej świadome decyzje, chronią więcej niż tylko przesyłkę. Chronią zaufanie klientów, przychody i reputację marki. To jest podstawa długoterminowego wzrostu.
Co dalej?: Dowiedz się więcej tutaj o tym, jak UPS Secure Commerce może przenieść Twoją firmę na wyższy poziom.