Za każdym zamówieniem online stoi wiele rzeczy, które muszą pójść dobrze. Opóźniona dostawa, zagubiona paczka lub zakwestionowana płatność mogą zdarzyć się w dowolnym miejscu w całym łańcuchu dostaw i kosztować pieniądze oraz zaufanie klientów.
Dla rozwijających się marek takie sytuacje szybko się kumulują.
Mała firma, duża ekspozycja: To była prawda w przypadku Buru, marki odzieżowej premium znanej z limitowanych kolekcji i klientów wracających po kolejne zakupy. W miarę jak firma rosła w e-commerce, sklepach pop-up i sprzedaży hurtowej, każde zamówienie niosło ze sobą większe ryzyko. W pewnym momencie Buru przemieszczało ponad 20 000 USD w zapasach na potrzeby działań pop-up, więc nawet jedna strata mogła zaboleć.
UPS było już partnerem Buru w zakresie wysyłek. Jednak wraz ze wzrostem liczby zamówień współzałożyciel Brett Hutchinson potrzebował głębszej widoczności, by podejmować decyzje przed wysyłką.
Wtedy pojawiło się UPS Capital®. Dzięki szybszemu wsparciu w zakresie roszczeń z InsureShield® Shipping Insurance w połączeniu z dodatkową identyfikacją ryzyka poprzez system CommerceShield™, Buru zyskało większą kontrolę nad dwoma momentami, które mają największe znaczenie dla rozwijających się marek e-commerce: szybkim rozwiązywaniem problemów po fakcie i ochroną sprzedaży przed wysyłką. Jak ujął to Brett: „Kontrola nie była funkcją. Stała się naszą przyszłością.”
Napraw to szybko: Niespodzianki związane z dostawą są częścią prowadzenia biznesu online. W rzeczywistości niemal połowa ankietowanych konsumentów zgłosiła niedawne negatywne doświadczenie z wysyłką.
W Buru proces reklamacyjny był ręczny i powolny, a każde zgłoszenie zajmowało do 20–25 minut pracy wykonywanej ręcznie, co często ciągnęło się przez wiele dni.
Dzięki współpracy z UPS Capital Buru mogło składać zgłoszenia w kilka minut, a większość była rozpatrywana w ciągu 24 hours. To pomogło zespołowi działać szybciej. Około 20% of affected orders można teraz wymienić od razu, w porównaniu z prawie żadnym wcześniej.
“Jeśli chcą wymiany, wysyłamy ją z dostawą na następny dzień, ponieważ wiemy, że jesteśmy zabezpieczeni,” powiedział Brett.
Wykryj to wcześnie: Druga szansa pojawiła się wcześniej na ścieżce realizacji zamówienia, zanim paczka opuściła magazyn.
Spory dotyczące płatności, często skutkujące cofnięciem obciążenia, mogą być kosztowne dla sprzedawców internetowych. Dla rozwijających się marek kluczowe jest podejmowanie właściwych decyzji przed wysyłką.
CommerceShield™ pomaga firmom wykrywać potencjalne ryzyko przed wysyłką, dostarczając im informacji potrzebnych do zdecydowania, kiedy zamówienie wymaga dodatkowej weryfikacji lub innego podejścia do dostawy. Dla Buru ta widoczność pomogła chronić przychody, jednocześnie utrzymując koncentrację na doświadczeniu klienta.
„Dla małych firm każde zamówienie ma znaczenie” — powiedziała Archita Prasad, prezes w UPS. „Naszym celem jest zapewnienie klientom większej pewności i kontroli, aby mogli chronić przychody, szybciej rozwiązywać problemy i sprawiać, by klienci wracali.”
Wniosek jest prosty: Lepsze informacje prowadzą do mądrzejszych decyzji. A dla rozwijających się firm te decyzje mogą chronić zarówno przychody, jak i zaufanie klientów.
Dla Buru oznaczało to szybsze rozpatrywanie roszczeń, mądrzejsze decyzje dotyczące wysyłki i płynniejsze doświadczenie klienta. Dla UPS to kolejny przykład na to, jak innowacje mogą pomóc małym firmom rozwijać się z pewnością.
Chcesz zanurzyć się głębiej? Przeczytaj pełne studium przypadku: Za kulisami szwów