Bala Subramanian, EVP en Chief Digital and Technology Officer. Bala is verantwoordelijk voor het leiden van de digitale transformatie van het bedrijf om de ervaringen van klanten en medewerkers te verbeteren, digitale vaardigheden te ontwikkelen en de organisatorische wendbaarheid te vergroten. Hij stimuleert de algemene strategie, het ontwerp, de ontwikkeling en de uitvoering van de technologie- en industrial engineering-functies van UPS.
Bala houdt toezicht op UPS Digital Inc., Enterprise Technology, IT Technical Support Services, Application Development, Data Sciences, Information Security, Customer Experience, Operations Technology, Operations Engineering en Research & Development.
Wanneer iemand een bestelling plaatst bij een bedrijf, stellen ze hun vertrouwen in dat bedrijf om het goed te regelen – van levering en orderafhandeling tot fraudebescherming en de talloze beslissingen die de klantervaring vormgeven. Voor bedrijven is het beschermen van dat vertrouwen moeilijker dan ooit, aangezien e-commerce sneller gaat en risico's complexer worden.
Dat is waar UPS Secure Commerce in beeld komt, dat bewezen oplossingen samenbrengt die bedrijven helpen meer voorspelbare klantervaringen te creëren.
Bala Subramanian, Chief Digital and Technology Officer, leidt dat werk voor UPS. We vroegen hem naar UPS Secure Commerce en waarom het belangrijk is voor bedrijven van elke omvang.
V: Wat is Secure Commerce en waarom lanceert UPS het nu?
Bala: In de kern helpt UPS Secure Commerce bedrijven om met meer vertrouwen te navigeren in een steeds complexere handelsomgeving. Elke dag zoeken bedrijven naar een balans tussen groei en toenemende risico's zoals fraude, verlies van zendingen, geschillen en verstoringen in de toeleveringsketen. Wanneer deze problemen zich voordoen, reikt de impact veel verder dan een enkel pakket. Dit kan van invloed zijn op de omzet, klantrelaties en het merkvertrouwen.
UPS Secure Commerce brengt een portfolio van bewezen oplossingen samen, ontworpen om bedrijven te helpen anticiperen op risico's, sneller te reageren en beter geïnformeerde beslissingen te nemen tijdens het gehele fulfillmenttraject. Zie het als het helpen van klanten om de stap te maken van het reageren op problemen nadat ze zijn opgetreden, naar het proactief beheersen van risico's voordat deze hun bedrijf raken.
We lanceren Secure Commerce omdat de uitdagingen waarmee onze klanten worden geconfronteerd, zich blijven ontwikkelen. Naar schatting is fraude alleen al goed voor ongeveer 3,2% van de e-commerce omzet, en dat is nog zonder rekening te houden met geschillen, terugbetalingen, nieuwe zendingen, afhandeling van claims, retouren en de daaropvolgende operationele kosten. Bedrijven hebben betere zichtbaarheid en bruikbare inzichten nodig om zowel hun omzet als het vertrouwen dat ze bij hun klanten hebben opgebouwd te beschermen.
V: Welke soorten uitdagingen kan het bedrijven helpen aan te pakken?
Bala: Groei brengt vaak meer complexiteit met zich mee. Er kan veel gebeuren tussen het afrekenen en de levering – en zelfs nadat een bestelling is aangekomen. UPS Secure Commerce helpt bedrijven meer te zien van wat er gebeurt, problemen sneller te signaleren en sneller te reageren wanneer er iets misgaat.
V: Hoe komt dit allemaal samen voor klanten?
Bala: UPS Secure Commerce combineert InsureShield verzendverzekering, Parcel Pro en CommerceShield-technologie. Samen ondersteunen ze zendingbescherming, hoogwaardige en speciale verzendingen en proactieve beperking van e-commercerisico's – wat bedrijven helpt om slimmere end-to-end beslissingen te nemen.
V: Hoe ziet dat er in de praktijk uit?
Bala: Kledingmerk Buru is een goed voorbeeld. Voordat ze met UPS samenwerkten, was hun team 20 tot 25 minuten bezig met het indienen van een claim, waarbij de afhandeling minstens een week duurde. Nu kunnen claims binnen enkele minuten worden ingediend en worden ze doorgaans binnen 24 uur opgelost, waardoor het team bestellingen sneller kan terugbetalen of vervangen en klanten blijven terugkomen.
V: Waarom is snelheid zo belangrijk nadat er een probleem is opgetreden?
Bala: Elke bestelling is een kans om vertrouwen te versterken. Wanneer een bedrijf snel kan reageren, kan het zowel de klantrelatie als de zending beschermen. In 2025 beschermde UPS 1,4 miljoen verzenders en verzekerde het 62 miljoen pakketten, waarbij 97% van de claims binnen vijf dagen of minder werd afgehandeld.
V: Wat is de belangrijkste conclusie voor UPS-klanten?
Bala: Bij UPS Secure Commerce draait het er uiteindelijk om bedrijven te helpen de belofte die ze aan hun klanten doen na te komen. Wanneer bedrijven beter kunnen anticiperen op risico's, sneller kunnen reageren op problemen en beter geïnformeerde beslissingen kunnen nemen, beschermen ze meer dan alleen een zending. Ze beschermen het klantvertrouwen, de omzet en de merkreputatie. Dat is de basis voor groei op de lange termijn.
Wat is het volgende?: Lees hier meer over hoe UPS Secure Commerce uw bedrijf naar een hoger niveau kan tillen.