Bala Subramanian, EVP 겸 최고 디지털 및 기술 책임자. Bala는 고객과 직원들의 경험을 개선하고 원활한 디지털화를 구축해 조직의 민첩성을 개선하기 위해 회사의 디지털 혁신을 주도하는 책임을 맡고 있습니다. UPS의 기술과 산업 엔지니어링 기능의 전반적인 전략, 설계, 개발 및 실행을 추진합니다.
Bala는 UPS Digital Inc., 엔터프라이즈 기술, IT 기술 지원 서비스, 애플리케이션 개발, 데이터 과학, 정보 보안, 고객 경험, 운영 기술, 운영 엔지니어링, 연구 개발을 감독합니다.
누군가 회사에 주문을 한다는 것은 배송, 주문 처리부터 사기 방지, 고객 경험을 형성하는 수 많은 의사결정에 이르기까지 회사가 올바르게 주문을 처리할 것이라고 신뢰한다는 의미입니다. 기업의 경우 전자상거래의 빠른 발전과 위험성 복잡화에 따라 이러한 신뢰를 지키는 것이 그 어느 때보다 어려워지고 있습니다.
이것이 바로 기업이 보다 예측 가능한 고객 경험을 구축할 수 있도록 지원하는 검증된 솔루션을 한데 모아 제공하는 UPS Secure Commerce가 필요한 이유입니다.
UPS 최고 디지털 및 기술 책임자 Bala Subramanian이 해당 업무를 주도하고 있습니다. 우리는 그에게 UPS Secure Commerce에 대해, UPS Secure Commerce가 모든 규모의 회사에 왜 중요한지 물었습니다.
Q: Secure Commerce가 무엇이며, UPS가 지금 Secure Commerce를 출시하는 이유는 무엇인가요?
Bala: 기본적으로 UPS Secure Commerce는 기업이 계속해서 복잡해져가는 상거래 환경을 더 자신 있게 헤쳐나갈 수 있도록 지원하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 기업은 매일 사기, 발송물의 분실, 분쟁, 공급망 장애와 같은 위험의 증가와 성장 사이에서 균형을 맞추고 있습니다. 이러한 문제가 발생하면 그 영향은 한 개의 포장물로 국한되지 않습니다. 이는 수익, 고객 관계, 브랜드 신뢰에 영향을 미칠 수 있죠.
UPS Secure Commerce는 기업이 주문 처리 과정 전반에 걸쳐 위험을 예측하고 보다 빠르게 대응하며 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 설계된 검증된 솔루션 포트폴리오를 제공합니다. 고객이 문제가 발생한 후 이에 대응하던 방식에서 비즈니스에 영향이 미치기 전 위험을 사전 관리하는 방식으로 전환하도록 하는 것이라 생각하면 됩니다.
우리는 고객들이 직면하고 있는 어려움이 계속해서 진화하고 있다는 점을 고려해 Secure Commerce를 출시했습니다. 사기 한 가지만으로도 전자상거래 수익의 약 3.2%가 영향을 받고 있는 것으로 추정하고 있습니다. 이 수치는 분쟁, 환불, 재배송, 클레임 처리, 반품, 그에 따른 운영 비용이 아직 반영되지 않았습니다. 기업들은 수익과 고객과의 신뢰 모두를 보호하기 위해 보다 나은 가시성과 실행 가능한 인사이트가 필요합니다.
Q: 기업이 어떤 어려움을 관리하는 데 도움을 줄 수 있을까요?
Bala: 성장은 종종 더 큰 복잡성을 동반합니다. 결제와 배송 사이, 심지어는 주문 도착 후에도 여러 문제들이 발생할 수 있죠. UPS Secure Commerce는 기업이 현재 상황을 더 많이 파악하고 문제를 보다 기민하게 발견해 문제 발생 시 더 빠르게 대응할 수 있도록 지원합니다.
Q: 고객에게 있어 이 모든 것은 어떻게 통합될 수 있을까요?
Bala: UPS Secure Commerce는 InsureShield Shipping Insurance, Parcel Pro, CommerceShield 기술을 결합합니다. 모든 기능이 함께 발송물 보호, 고부가가치 및 특수 운송, 사전 전자상거래 위험 완화를 지원하여 기업에게 보다 스마트하면서도 종합적인 결정을 내릴 수 있도록 합니다.
Q: 실제로 어떻게 작동하나요?
Bala: 의류 브랜드 Buru가 좋은 사례가 될 것 같군요. UPS와 협력하기 전, 이들 팀은 클레임 제출에만 20~25분이 소요됐습니다. 이를 해결하는 건 일주일이 걸렸죠. 이제 클레임은 몇 분 안으로 제출할 수 있게 되었을 뿐 아니라 이를 24시간 내로 해결할 수 있어 팀에서 보다 빠르게 주문의 환불, 교환을 처리하여 고객의 지속적인 재방문으로 이어지도록 합니다.
Q: 문제가 발생한 후 속도가 중요한 이유가 무엇인가요?
Bala: 모든 주문은 신뢰를 강화할 수 있는 기회입니다. 기업이 신속하게 대응한다면 배송 뿐만 아니라 고객 관계도 보호할 수 있습니다. 2025년, UPS는 140만 명의 발송자를 보호하고 6,200만 개의 포장물을 보험에 가입했으며, 클레임의 97%를 5일 이내에 해결했습니다.
Q: UPS 고객들은 어떤 점을 주목할 수 있을까요?
Bala: UPS Secure Commerce는 궁극적으로 기업이 고객과 약속을 이행할 수 있도록 지원하는 데에 있습니다. 기업이 위험을 더 잘 예측하고, 문제에 보다 기민하게 대응하고, 정보에 입각한 의사결정을 내릴 수 있다면 발송물 이상의 것들을 보호할 수 있습니다. 이를 통해 고객 신뢰, 수익, 브랜드 평판을 보호합니다. 바로 장기적인 성장의 토대가 되죠.
다음 단계는 무엇일까요?: 여기에서 UPS Secure Commerce를 통해 비즈니스를 한 단계 끌어올릴 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보세요.