모든 온라인 주문에는 많은 요소들의 알맞은 진행이 뒤따라야 합니다. 배송 지연, 포장물 분실 또는 결제 분쟁은 공급망 전반 어디에서나 발생할 수 있으며, 이는 비용과 고객 신뢰를 빼앗습니다.
성장하는 브랜드라면 이 같은 순간은 빠르게 누적됩니다.
중소기업에게는 큰 노출을: 한정판 스타일과 단골 고객으로 유명한 프리미엄 의류 브랜드 Buru 역시 같은 경우였습니다. 회사는 전자상거래, 팝업 스토어, 도매업을 통한 성장과 함께 각 주문에 더 많은 위험이 따라오게 되었습니다. 한때 Buru는 팝업 운영을 위해 2만 달러 이상의 재고를 옮기며 단 한 번의 손실로도 심각한 수준의 타격을 경험할 수 있었습니다.
UPS는 이미 Buru의 배송 파트너였죠. 그러나 주문량 증가에 따라 공동 창립자 Brett Hutchinson은 발송 전 의사 결정의 지침으로 삼을 수 있는 심층적인 가시성이 필요했습니다.
이것이 바로 UPS Capital®이 필요한 이유입니다. InsureShield® 배송 보험을 통한 신속한 청구 지원과 CommerceShield™ 시스템을 통한 추가 위험 식별을 통해 Buru는 성장하는 전자상거래 브랜드에 꼭 필요한 두 가지 순간, 배송 후 신속한 문제 해결 및 배송 전 판매 보호를 보다 잘 관리할 수 있었습니다. Brett은 이렇게 말합니다. “제어는 기능이 아니었어요. 우리의 미래였죠.”
빠른 정정: 배송 과정에서 발생하는 예상 밖의 문제는 온라인 쇼핑의 일부입니다. 실제로 설문조사에 참여한 소비자 중 거의 절반 가량이 최근 부정적인 배송 경험을 한 바 있다고 답했습니다.
Buru는 청구 절차를 수작업으로 진행하면서 속도가 느렸습니다. 청구 건당 최대 20~25분의 실무 작업이 소요되었으며, 이는 종종 수 일에 걸쳐 진행되었습니다.
UPS Capital과의 파트너십을 통해 Buru는 몇 분 만에 청구를 제출하고 대부분은 24시간 이내에 해결될 수 있었습니다. 이는 팀의 보다 빠른 조치에 도움이 되었죠. 영향을 받은 주문의 약 20%를 이제 즉시 교체할 수 있게 되었는데, 이는 이전에는 찾아보기 어려웠던 수치입니다.
“고객이 제품 교체를 원하면 이를 처리하고 익일 배송으로 보낼 수 있게 되었습니다”라고 Brett은 설명합니다.
빠른 처리: 두 번째 기회는 주문 과정의 초기 단계, 포장물이 창고에서 출고되기 전에 있었습니다.
온라인 판매자들에게는 결제 분쟁이 종종 결제 취소로 이어집니다. 온라인 판매자들에게는 상당한 비용 부담이 되죠. 성장하는 브랜드의 경우 배송 직전 결정을 내리는 것이 중요합니다.
CommerceShield™는 기업이 배송 전 잠재적 위험을 파악할 수 있도록 지원하며 주문에 대한 추가적인 검토 또는 그 밖의 배송 접근 방식을 결정하는 데 필요한 정보를 제공합니다. Buru는 이러한 가시성을 통해 수익 보호와 함께 고객 경험에 집중할 수 있었습니다.
“중소기업의 경우 주문 하나하나가 중요합니다”라고 UPS 사장 Archita Prasad는 설명했습니다. “우리의 목표는 고객에게 더 많은 신뢰와 제어력을 제공하여 수익 보호와 더욱 빠른 문제 해결로 고객의 재방문을 유도하는 것입니다.”
간단한 교훈: 더 나은 정보는 더 현명한 의사결정으로 이어집니다. 성장하는 기업의 경우 이러한 결정을 통해 수익과 고객의 신뢰를 모두 보호할 수 있습니다.
Buru는 이를 통해 청구 해결에 들어가는 시간을 단축하고, 배송 결정을 현명하게 내리며 고객 경험을 원활하게 진행할 수 있었습니다. UPS에게 있어 이러한 혁신은 중소기업이 확신을 가지고 성장하는 데 도움을 줄 수 있는 방식을 보여주는 또 하나의 예입니다.
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