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소비자에게 반품은 구매 후에 해야 하는 번거로운 일에 불과하지만, 기업에게는 고객 충성도를 높이거나 떨어뜨릴 수 있는 전략적인 순간입니다. 이는 UPS 회사 Happy Returns와 National Retail Federation(NRF)이 공동 개발한 2025 반품 현황 보고서를 통해 자세히 알아볼 수 있습니다. 이 연구는 2,000명 이상의 소비자와 350명 이상의 전자 상거래 전문가로부터 얻은 인사이트를 바탕으로 반품이 소매업 재구성에 얼마나 큰 영향을 미치는지 보여줍니다.
모든 기업들이 알아야 할 다섯 가지 사항:
1. 2025년 반품의 변화 방향
소매업체들은 올해 연간 총 매출의 15.8%가 반품될 것으로 예상하며, 이는 총 8,500억 달러에 달합니다. 이 규모는 운영과 물류, 고객 서비스 팀 모두에게 있어 지속적인 시험과도 같습니다. 그렇기에 검증받은 실적을 보유한 팀을 선택하는 것이 좋습니다 ... *흠* 7년 연속 가장 신뢰할 수 있는 연휴 배송 업체는 어떠신가요?
2. 반품 정책이 구매 결정에 영향을 미치는 방법
쇼핑객들은 각자의 숙제를 하고 있습니다. 소비자의 약 81%는 구매 전 반품 정책을 읽고, 71%는 반품 경험이 좋지 않을 경우 해당 소매업체에서 다시 쇼핑할 가능성이 낮아진다고 말합니다.
“반품은 더 이상 거래의 마무리가 아닙니다. 소매업체가 고객에게 긍정적인 구매 경험을 제공하고 이를 브랜드 충성도로 이어나갈 수 있는 기회를 제공합니다"라고 NRF 산업 및 소비자 인사이트 담당 부사장 Katherine Cullen은 말했습니다.
3. 기업이 반품 사기에 대응할 수 있는 방법
전체 반품의 약 9%가 빈 상자, 가격 변경, 라벨 변조 등 사기로 나타납니다. 소매업체들은 도움을 받기 위해 기술로 눈길을 돌리고 있으며, 85%는 반품 사기의 탐지 및 방지를 위해 AI를 사용하고 있다고 답했습니다.
Happy Returns는 반품 시 품목을 확인해 반품 개시 전 사기를 방지하는 데 도움을 줍니다. 각 반품은 네트워크 진입 전 스캔 및 확인이 이루어져 소매업체는 가장 일반적인 유형의 반품 사기로부터 보호받을 수 있습니다.
4. 소비자들이 반품 경험에서 원하는 것
핵심은 편의성입니다. 소비자들은 빠르고 무료로 원활하게 반품이 진행되기를 기대합니다.
- 86%는 즉시 환불이 가능한 박스 및 라벨이 없는 반품을 선호합니다
- 82%는 무료 반품을 최우선 순위로 꼽았습니다.
이러한 혜택을 제공하는 기업은 단골 고객과 긍정적인 입소문을 얻을 가능성이 높아집니다. 알고 계셨나요? Happy Returns를 통해 귀사의 고객은 5,400개 이상의 UPS스토어를 비롯해 미국 전역 수천 개 지점에서 박스 및 라벨 없는 배송이 가능해졌습니다.
5. 소매업 반품이 나아갈 길
소매업체는 반품이 도전인 동시에 기회라는 점을 알고 있습니다. 실제로 64%는 향후 6개월 이내에 반품 기능을 업그레이드하는 것이 최우선 과제라고 답했습니다.
“반품은 소매업체의 전략적 접점이 되어 젊은 소비자들의 쇼핑 방식에 영향을 미쳤습니다”라고 Happy Returns 공동 설립자 겸 CEO인 David Sobie는 말했습니다. “경쟁력 유지를 위해 소매업체는 역물류 현대화를 통해 고객 만족도를 증진시키고 사기를 줄여 현대의 극심한 경쟁 소매 환경으로부터 운영을 보호해야 합니다.”
데이터를 자세히 살펴보고 싶으신가요? 여기에서 전체 보고서를 다운로드하세요.