Bala Subramanian, Directeur général et Directeur du numérique et de la technologie. Bala est chargé de diriger la transformation numérique de l'entreprise afin d'améliorer l'expérience des clients et des employés, de développer l'aisance numérique et d'accroître l'agilité organisationnelle. Bala pilote la stratégie, la conception, le développement et la mise en œuvre des fonctions technologiques et d’ingénierie industrielle chez UPS.
Bala supervise UPS Digital Inc., la technologie d’entreprise, les services d’assistance technique informatique, le développement d’applications, les sciences des données, la sécurité de l’information, l’expérience client, la technologie des opérations, l’ingénierie des opérations et la recherche et développement.
Lorsqu'une personne passe une commande auprès d'une entreprise, elle fait confiance à cette dernière pour bien faire les choses – de la livraison et du traitement de la commande jusqu'à la protection contre la fraude et aux innombrables décisions qui façonnent l'expérience client. Pour les entreprises, protéger cette confiance est plus difficile que jamais, alors que le commerce électronique s'accélère et que les risques deviennent plus complexes.
C'est là qu'intervient UPS Secure Commerce, en réunissant des solutions éprouvées qui aident les entreprises à créer des expériences client plus prévisibles.
Bala Subramanian, directeur du numérique et de la technologie, dirige ce travail pour UPS. Nous l'avons interrogé sur UPS Secure Commerce et pourquoi cela est important pour les entreprises de toutes tailles.
Q : Qu'est-ce que Secure Commerce, et pourquoi UPS le lance-t-il maintenant ?
Bala : À la base, UPS Secure Commerce aide les entreprises à naviguer dans un environnement commercial de plus en plus complexe avec une plus grande confiance. Chaque jour, les entreprises concilient la croissance avec des risques croissants tels que la fraude, la perte de colis, les litiges et les perturbations de la chaîne d'approvisionnement. Lorsque ces problèmes surviennent, l'impact s'étend bien au-delà d'un simple colis. Cela peut affecter les revenus, les relations clients et la confiance envers la marque.
UPS Secure Commerce réunit un portefeuille de solutions éprouvées conçues pour aider les entreprises à anticiper les risques, à réagir plus rapidement et à prendre des décisions plus éclairées tout au long du processus de traitement des commandes. Voyez cela comme un moyen d'aider les clients à passer de la réaction aux problèmes après qu'ils se sont produits, à la gestion proactive des risques avant qu'ils n'affectent leur activité.
Nous lançons Secure Commerce car les défis auxquels nos clients sont confrontés continuent d'évoluer. On estime que la fraude à elle seule représente environ 3,2 % des revenus du commerce électronique, et ce avant même de prendre en compte les litiges, les remboursements, les réexpéditions, le traitement des réclamations, les retours et les coûts opérationnels qui en découlent. Les entreprises ont besoin d'une meilleure visibilité et d'informations exploitables pour protéger à la fois leurs revenus et la confiance qu'elles ont bâtie avec leurs clients.
Q : Quels types de défis cela peut-il aider les entreprises à gérer ?
Bala : La croissance s'accompagne souvent d'une plus grande complexité. Il peut se passer beaucoup de choses entre la validation de la commande et la livraison – et même après l'arrivée d'une commande. UPS Secure Commerce aide les entreprises à mieux voir ce qui se passe, à détecter les problèmes plus tôt et à réagir plus vite quand quelque chose tourne mal.
Q : Comment tout cela s'articule-t-il pour les clients ?
Bala : UPS Secure Commerce combine l'assurance d'expédition InsureShield, Parcel Pro et la technologie CommerceShield. Ensemble, ils assurent la protection des expéditions, les envois spécialisés et de grande valeur ainsi que l'atténuation proactive des risques liés au e-commerce – aidant les entreprises à prendre des décisions de bout en bout plus judicieuses.
Q : À quoi cela ressemble-t-il dans la vraie vie ?
Bala : La marque de vêtements Buru est un bon exemple. Avant de travailler avec UPS, leur équipe pouvait passer 20 à 25 minutes à déposer une réclamation, la résolution prenant au moins une semaine. Désormais, les réclamations peuvent être déposées en quelques minutes et sont généralement résolues en moins de 24 heures, ce qui aide l'équipe à rembourser ou remplacer les commandes plus rapidement et à fidéliser les clients.
Q : Pourquoi la rapidité est-elle si importante lorsqu'un problème survient ?
Bala : Chaque commande est une occasion de renforcer la confiance. Lorsqu'une entreprise peut réagir rapidement, elle peut protéger la relation client ainsi que l'expédition. En 2025, UPS a protégé 1,4 million d'expéditeurs et assuré 62 millions de colis, avec 97 % des réclamations résolues en cinq jours ou moins.
Q : Quel est le principal point à retenir pour les clients d'UPS ?
Bala : UPS Secure Commerce vise en fin de compte à aider les entreprises à tenir la promesse qu'elles font à leurs clients. Lorsque les entreprises peuvent mieux anticiper les risques, réagir plus rapidement aux problèmes et prendre des décisions plus éclairées, elles protègent bien plus qu'une expédition. Ils protègent la confiance des clients, les revenus et la réputation de la marque. C'est la base d'une croissance à long terme.
Et ensuite ? : Découvrez ici comment UPS Secure Commerce peut propulser votre entreprise au niveau supérieur.