Derrière chaque commande en ligne, beaucoup de choses doivent bien se passer. Une livraison tardive, un colis perdu ou un paiement contesté peuvent survenir n'importe où dans la chaîne d'approvisionnement et coûter de l'argent et la confiance des clients.
Pour les marques en pleine croissance, ces moments s'accumulent vite.
Petite entreprise, grande visibilité : c'était le cas pour Buru, une marque de vêtements haut de gamme connue pour ses modèles en édition limitée et ses acheteurs réguliers. À mesure que l'entreprise se développait dans le commerce en ligne, les boutiques éphémères et la vente en gros, chaque commande comportait plus de risques. À un moment donné, Buru déplaçait plus de 20 000 $ de stocks pour des opérations éphémères, donc même une seule perte pouvait faire mal.
UPS était déjà le partenaire d'expédition de Buru. Mais à mesure que le volume des commandes augmentait, le cofondateur Brett Hutchinson avait besoin d'une plus grande visibilité pour guider les décisions avant l'expédition.
C'est là qu'UPS Capital® est intervenu. Grâce à une assistance plus rapide pour les réclamations avec l'assurance d'expédition InsureShield®, associée à une identification supplémentaire des risques via le système CommerceShield™, Buru a obtenu plus de contrôle sur deux moments qui comptent le plus pour les marques e-commerce en pleine croissance : résoudre rapidement les problèmes par la suite et protéger les ventes avant expédition. Comme l'a dit Brett, « Le contrôle n'était pas une fonctionnalité. C'est devenu notre avenir.”
Réparez-le vite : Les surprises de livraison font partie du commerce en ligne. En fait, près de la moitié des consommateurs interrogés ont signalé une expérience de livraison négative récente.
Chez Buru, le processus de réclamation était manuel et lent, chaque réclamation nécessitant jusqu'à 20–25 minutes d'intervention manuelle qui s'éternisait souvent pendant des jours.
En s'associant à UPS Capital, Buru a pu déposer des réclamations en quelques minutes, et la plupart ont été résolues en moins de 24 heures. Cela a aidé l'équipe à agir plus vite. Environ 20 % des commandes concernées peuvent désormais être remplacées immédiatement, contre presque aucune auparavant.
« S'ils veulent un remplacement, nous l'envoyons pour le lendemain parce que nous savons que nous sommes couverts », a déclaré Brett.
Détectez-le tôt : La deuxième opportunité s'est présentée plus tôt dans le parcours de la commande, avant qu'un colis ne quitte l'entrepôt.
Les litiges de paiement, entraînant souvent une rétrofacturation, peuvent être coûteux pour les vendeurs en ligne. Pour les marques en pleine croissance, prendre les bonnes décisions avant l'expédition est crucial.
CommerceShield™ aide les entreprises à repérer les risques potentiels avant d'expédier, en leur donnant les informations nécessaires pour décider quand une commande requiert une vérification supplémentaire ou une méthode de livraison différente. Pour Buru, cette visibilité a permis de protéger les revenus tout en gardant l'expérience client au centre des préoccupations.
« Pour les petites entreprises, chaque commande compte », a déclaré Archita Prasad, présidente d'UPS. « Notre objectif est de donner aux clients plus de confiance et de contrôle, afin qu'ils puissent protéger leurs revenus, résoudre les problèmes plus rapidement et fidéliser leurs clients. »
La leçon est simple : Une meilleure information conduit à des décisions plus intelligentes. Et pour les entreprises en croissance, ces décisions peuvent protéger à la fois les revenus et la confiance des clients.
Pour Buru, cela signifiait une résolution plus rapide des réclamations, des décisions d'expédition plus intelligentes et une expérience client plus fluide. Pour UPS, c'est un exemple de plus de la manière dont l'innovation peut aider les petites entreprises à se développer en toute confiance.
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