Aby online objednávka proběhla bez problémů, musí do sebe zapadnout spousta věcí. Ke zpoždění doručení, ztrátě zásilky nebo sporu o platbu může dojít kdekoli v dodavatelském řetězci a firmu to může stát peníze i důvěru zákazníků.
U rostoucích značek se dopady podobných situací rychle sčítají.
Malý podnik, značná rizika: taková byla situace značky Buru, která nabízí prémiovou módu v omezených sériích a jejíž zákazníci se rádi vracejí. Čím více firma rostla v online prodeji, pop-up obchodech i velkoobchodu, tím více bylo u každé objednávky v sázce. Buru v jednu chvíli přepravovala pro své pop-up prodejny zásoby v hodnotě přes 20 000 USD, takže i jediná ztráta mohla citelně zabolet.
O zásilky společnosti Buru se už starala UPS. S rostoucím počtem objednávek však spoluzakladatel Brett Hutchinson potřeboval podrobnější přehled, aby se mohl správně rozhodovat ještě před odesláním.
Právě tady přišla ke slovu UPS Capital®. Díky rychlejší podpoře při vyřizování pojistných nároků s InsureShield® Shipping Insurance a dalšímu odhalování rizik pomocí systému CommerceShield™ získala Buru větší kontrolu nad dvěma klíčovými fázemi online prodeje: rychlou nápravou problémů po přepravě a ochranou prodeje před expedicí. Jak řekl Brett: „Kontrola pro nás nebyla pouhým nástrojem. Stala se naší budoucností.“
Rychlá náprava: Nečekané komplikace při doručení jsou součástí online podnikání. Téměř polovina dotázaných spotřebitelů uvedla, že v poslední době zažila problém s přepravou.
Vyřizování pojistných událostí bylo v Buru zdlouhavé a ruční. Jeden nárok zabral až 20–25 minut práce a jeho uzavření se často protáhlo na celé dny.
Díky spolupráci s UPS Capital mohla Buru podat pojistný nárok během několika minut a většina případů byla vyřešena do 24 hodin. Tým tak mohl reagovat rychleji. U přibližně 20 % dotčených objednávek lze nyní okamžitě odeslat náhradní zboží, zatímco dříve to nebylo možné téměř u žádné.
„Když zákazník chce náhradu, odešleme ji službou s doručením následující den, protože víme, že jsme krytí,“ uvedl Brett.
Včasné odhalení rizika: Druhá příležitost zasáhnout přicházela už dříve v procesu objednávky, než zásilka opustila sklad.
Zpochybněné platby často končí vrácením částky a pro e-shopy představují značné náklady. Pro rostoucí značky je zásadní správně se rozhodnout před expedicí.
CommerceShield™ pomáhá firmám odhalit potenciální rizika ještě před odesláním a poskytuje jim informace potřebné k rozhodnutí, zda objednávku dále prověřit nebo zvolit jiný způsob doručení. Lepší přehled pomohl značce Buru chránit tržby a zároveň neztrácet ze zřetele zákaznickou zkušenost.
„U malých firem záleží na každé objednávce,“ uvedla Archita Prasad, prezidentka společnosti UPS. „Naším cílem je dát zákazníkům větší jistotu a kontrolu, aby mohli chránit příjmy, rychleji řešit problémy a udržet své zákazníky, aby se vraceli.“
Ponaučení je prosté: Lepší informace vedou k chytřejším rozhodnutím. U rozvíjejících se podniků tak lze chránit nejen příjmy, ale také vztahy se zákazníky.
Pro Buru to znamenalo rychlejší vyřizování pojistných nároků, chytřejší rozhodování o přepravě a hladší zákaznickou zkušenost. Pro UPS je to další příklad toho, jak mohou inovace pomáhat malým firmám růst s větší jistotou.
Chcete se dozvědět víc? Přečtěte si celou případovou studii: V zákulisí módní značky